Khách hàng VIP của bạn là khách hàng tuyệt đối tốt nhất của bạn. Họ là những khách hàng mà bạn muốn giữ chân bằng mọi giá, vì họ mua hàng thường xuyên hơn và/hoặc chi tiêu nhiều hơn khi mua sắm tại cửa hàng của bạn.
Để giữ chân khách hàng VIP, trước tiên bạn cần biết họ là ai. Nhưng làm thế nào để bạn xác định và xác định chúng? Và một khi bạn làm như vậy, bạn nên chú ý đến những chiến lược giữ chân VIP nào để khiến họ quay lại nhiều hơn?
Trong bài viết này, chúng ta sẽ đi qua:
- Điều gì tạo nên một khách hàng VIP.
- Làm thế nào để xác định chúng bằng cách sử dụng dữ liệu khách hàng.
- Các chiến lược giữ chân VIP được xây dựng để thu hút họ quay lại nhiều hơn.
Muốn phân khúc VIP tự động mà không cần nhấc ngón tay? Bắt đầu với ABOT ngay hôm nay!
Điều gì khiến khách hàng trở thành VIP?
Khách hàng VIP (người rất quan trọng) cực kỳ có giá trị đối với hoạt động kinh doanh thương mại điện tử của bạn. Đúng là tất cả các khách hàng đều cung cấp giá trị ở một mức độ nào đó. Tuy nhiên, những người trong câu lạc bộ VIP chi tiêu nhiều hơn, mua sắm thường xuyên hơn hoặc là khách hàng trung thành trong thời gian dài.
Cách định nghĩa khách hàng VIP sẽ hoàn toàn phụ thuộc vào:
- Những sản phẩm bạn bán (và vòng đời điển hình của những sản phẩm đó)
- Tần suất khách hàng của bạn mua sắm với bạn
- Giá trị đơn hàng trung bình của cửa hàng bạn (AOV)
Ví dụ: một thương hiệu quần áo có thể coi khách hàng VIP là người chi 100 đô la cho quần áo mỗi tháng. Cũng thương hiệu này có thể coi những khách hàng mua hàng trị giá 500 đô la ba tháng một lần là khách VIP.
Thông thường, một khách hàng VIP sẽ đáp ứng một hoặc nhiều tiêu chí sau:
- Lịch sử mua hàng lặp lại thường xuyên
- Khách hàng với chi tiêu cao
- Giá trị vòng đời khách hàng cao
Cách bạn xác định cụ thể khách hàng VIP là duy nhất đối với cửa hàng thương mại điện tử của bạn.
Làm thế nào để dễ dàng xác định một khách hàng VIP
Các tiêu chí về điều khiến một khách hàng trở thành VIP có thể khiến việc xác định họ trở nên khó khăn đến chóng mặt. Bạn thậm chí bắt đầu từ đâu? Chúng tôi có ba cách khác nhau để tìm ra nó. Bạn chọn cách tiếp cận nào tùy thuộc vào tài nguyên của bạn và khả năng của nhà cung cấp dịch vụ email.
Sử dụng các giai đoạn vòng đời của khách hàng
Tính năng tính Giai đoạn Vòng đời Khách hàng của ABOT giúp bạn nhanh chóng và dễ dàng xác định những khách hàng có giá trị nhất của mình bằng cách hiển thị họ qua bảng điều khiển và không yêu cầu bạn phải làm gì.
Các Giai đoạn Vòng đời của Khách hàng tự động phân loại khách hàng của bạn và trực quan hóa họ—chỉ định tỷ lệ phần trăm cho mỗi nhóm. Như bạn có thể thấy từ bản đồ bên dưới, công cụ này bao gồm tất cả khách hàng, không chỉ những người có giá trị nhất đối với doanh nghiệp của bạn. VIP của bạn có thể được tìm thấy trong các phân đoạn sau:
- Khách hàng tiềm năng mới: kem của vụ mùa; những người mua sắm tích cực, có giá trị và gần đây nhất
- Những người trung thành: những khách hàng thường xuyên mua
- Tiềm năng cao: khách hàng có số lượng mua lớn hơn
- Khách hàng có nguy cơ rời bỏ: những khách hàng đã từng mua sắm thường xuyên hơn và/hoặc chi tiêu nhiều hơn những khách hàng khác của bạn, nhưng đã không mua bất cứ thứ gì trong một thời gian
Những khách hàng trung thành, chi tiêu cao, gần đây là những người bạn muốn dành nhiều thời gian nhất để chuyển đổi lại.
Đây là cách dễ nhất để xác định khách hàng VIP của bạn. Omnisend thực hiện công việc cho bạn bằng cách sử dụng các thuật toán được AI hỗ trợ để phân đoạn dựa trên dữ liệu bạn đã thu thập. Bạn sẽ không cần tạo bất kỳ bộ lọc hoặc phân đoạn thủ công nào để nhắm mục tiêu những khách hàng này.
Từ đây, bạn chỉ cần tập trung vào các chiến lược để thu hút những khách hàng này tham gia và quan tâm đến cửa hàng trực tuyến của bạn.
Các chiến lược tốt nhất để giữ chân khách hàng VIP của bạn
Việc sắp xếp các phân đoạn khác nhau này là rất quan trọng cho bước tiếp theo của bạn. Bây giờ bạn cần triển khai giao tiếp được cá nhân hóa để giữ chân những khách hàng VIP này. Một người chi tiêu lớn mà bạn sắp mất sẽ không nhận được thông báo giống như một người chi tiêu lớn đã mua vào tuần trước.
Điều chỉnh cách bạn phản hồi với những khách hàng này sẽ ảnh hưởng đến cách bạn giữ chân họ.
Quy trình tự động hóa sau mua hàng được nhắm mục tiêu
Đối với những khách hàng VIP đã mua gần đây, bạn sẽ muốn nuôi dưỡng trải nghiệm VIP đó. Là những người chi tiêu nhiều hơn, mua hàng thường xuyên hơn hoặc có lịch sử lâu dài với thương hiệu của bạn, bạn sẽ muốn họ biết rằng họ được đánh giá cao.
Nói lời cám ơn
Một email cảm ơn được nhắm mục tiêu tốt có thể là cách hoàn hảo để thể hiện sự đánh giá cao đó. Điều này đặc biệt đúng nếu bạn đưa ra một động cơ hấp dẫn để mua hàng lần nữa. Đây là những khách hàng có giá trị nhất của bạn—thỉnh thoảng, một chút gì đó đặc biệt sẽ giúp ích rất nhiều để giữ cho trải nghiệm của họ tích cực.
Tuy nhiên, việc gửi tiền khuyến khích mọi lúc có thể trở nên hơi cũ. Thay vào đó, hãy giữ chúng cho những dịp đặc biệt và tập trung vào việc tăng thêm giá trị cho email cảm ơn của bạn.
Ví dụ: Booking.com đã gửi cho tôi email xác nhận cảm ơn với nội dung:
- Thông tin quan trọng về đặt phòng của tôi
- Làm thế nào để nâng cấp phòng của tôi
- Những điều khác nhau để làm ở Rome
- Một lời nhắc để kiểm tra các tùy chọn vận chuyển khác nhau
Thêm giá trị trong email cảm ơn của bạn là một cách tuyệt vời để cho khách hàng VIP thấy rằng họ được đánh giá cao.
Nhận phản hồi
Khách hàng VIP là người coi trọng cửa hàng thương mại điện tử của bạn. Rốt cuộc, họ đang chọn cửa hàng của bạn hơn một lần so với vô số đối thủ cạnh tranh.
Điều này có nghĩa là phải có điều gì đó khiến họ thích thú với cửa hàng của bạn, cho dù đó là sự thuận tiện, giá cả, vận chuyển nhanh hay miễn phí hay điều gì khác. Tại sao không tìm hiểu điều gì thu hút họ đến với thương hiệu của bạn?
Gửi email sau khi mua hàng yêu cầu phản hồi để hiểu điều gì khiến khách hàng VIP của bạn hài lòng. Biết được điều gì mang họ đến cửa hàng của bạn hơn những cửa hàng khác là điều tuyệt vời để hình thành chiến lược biến người mua sắm mới thành khách hàng VIP. Bạn có thể sử dụng những phát hiện này để làm nổi bật những khía cạnh tốt nhất của việc mua sắm với bạn.
Mặt khác, nếu bạn muốn phản hồi tiêu cực từ bất kỳ ai, thì đó chính là khách hàng VIP của bạn. Trải nghiệm tiêu cực nhỏ nhất có thể làm hỏng mối quan hệ của bạn với họ, vì vậy bạn sẽ muốn biết liệu có bất kỳ vấn đề rõ ràng nào cần giải quyết hay không. Khắc phục sự cố ảnh hưởng đến khách hàng VIP của bạn sẽ cải thiện trải nghiệm khách hàng tổng thể của bạn.
Quy trình làm việc dành cho người mua đã mất hiệu lực và giành lại được nhắm mục tiêu
Một số khách hàng VIP của bạn có thể đã mất thói quen mua hàng và nhanh chóng trở nên lạnh nhạt. Những khách hàng không thể đánh mất của bạn nên được ưu tiên hàng đầu và cần được nhắm mục tiêu với quy trình kích hoạt lại.
Đánh vào cảm xúc
Khi viết thông báo về quy trình mua hàng đã hết hạn của bạn, hãy duy trì giọng điệu “chúng tôi nhớ bạn” chân thành. Bạn muốn khách hàng VIP của mình cảm thấy được đánh giá cao và có giá trị, vì vậy hãy truyền tải điều đó bằng giọng điệu trong các chiến dịch email và SMS của bạn.
Khuyến khích
Cung cấp các đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa dựa trên các giao dịch mua gần đây mà khách hàng đã thực hiện. Chọn các sản phẩm bổ sung cho những gì đã mua, cộng với việc kết hợp một số sản phẩm yêu thích của người hâm mộ.
Ưu đãi
Vì khách hàng VIP có thể là những người chi tiêu thường xuyên hoặc chi tiêu khá ít, nên bạn sẽ muốn cá nhân hóa các ưu đãi. Có lẽ đối với những người mua VIP thường xuyên của bạn, đặc quyền có giá trị hơn là giao hàng miễn phí cho hai đơn hàng tiếp theo. Thay vào đó, những người chi tiêu cao hơn có thể đánh giá cao việc giảm giá đáng kể cho lần mua hàng tiếp theo của họ.
Cá nhân hóa quy trình mua hàng đã hết hiệu lực và giành lại của bạn bằng thông điệp có liên quan sẽ giúp khách hàng VIP của bạn tương tác.
Quảng cáo nhắm mục tiêu lại cho khách hàng VIP
Đối với những khách hàng VIP đang có nguy cơ rời bỏ thương hiệu, quảng cáo nhắm mục tiêu lại trên Facebook và Google là cách tốt nhất. Dựa trên địa chỉ email, những quảng cáo này là một cách tuyệt vời để đưa khách hàng quay lại sau một giỏ hàng hoặc phiên duyệt web bị bỏ rơi. ABOT giúp dễ dàng đồng bộ hóa chúng với tài khoản của bạn.
Đôi khi, khách hàng VIP sẽ không phản hồi quy trình từ bỏ giỏ hàng thông thường. Tại thời điểm này, quảng cáo nhắm mục tiêu lại có sản phẩm bị bỏ rơi có thể có hiệu quả. Cho họ thấy lý do họ yêu nhau ngay từ đầu. Nếu một hoặc hai tuần quảng cáo nhắm mục tiêu lại có sản phẩm bị bỏ rơi không hoạt động, hãy chuyển sang làm nổi bật một vài sản phẩm yêu thích hoặc sản phẩm mới.
Tận dụng các chương trình trung thành và phần thưởng
Các chương trình khách hàng thân thiết và phần thưởng là cách tốt nhất để khuyến khích khách hàng VIP của bạn và cảm ơn họ đã mua sắm với bạn qua các cửa hàng khác. Tuy nhiên, nhiều khách hàng sẽ không đăng nhập vào tài khoản của họ để kiểm tra số dư điểm của họ. Đưa số dư, cộng với các đặc quyền dành cho khách hàng thân thiết khác, vào các quy trình làm việc tự động hóa khác nhau của bạn để cập nhật thông tin cho họ.
Điểm trung thành cũng có thể trừu tượng. Thay vì dựa vào số dư điểm, hãy cho khách hàng của bạn thấy số dư điểm đó có ý nghĩa cụ thể như thế nào.
Ví dụ: nếu 1.500 điểm khách hàng thân thiết tương đương với 15 đô la giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo của họ, hãy hiển thị một sản phẩm có thể khiến họ quan tâm với mức giá giảm 15 đô la. Hãy rõ ràng rằng điểm trung thành của họ là nguyên nhân dẫn đến việc giảm giá.
Nếu 5.000 điểm tương đương với một sản phẩm trị giá 50 đô la, hãy gửi cho khách hàng của bạn một tin nhắn với các đề xuất sản phẩm xung quanh mức giá đó. Nếu bạn chọn sử dụng ngưỡng chi tiêu tối thiểu để đổi điểm khách hàng thân thiết, hãy đảm bảo rằng điều đó cũng rõ ràng.
Điều gì xảy ra nếu khách hàng VIP của bạn chưa sẵn sàng mua?
Bạn vẫn có thể tận dụng chương trình khách hàng thân thiết và phần thưởng để thu hút khách hàng VIP của mình, ngay cả khi họ chưa sẵn sàng mua hàng lần nữa. Chỉ cho họ những cách khác, ngoài việc mua hàng, họ có thể kiếm được điểm trung thành. Điều này sẽ thu hút họ hơn nữa và chuẩn bị cho họ mua hàng trong tương lai.
Một số cách có thể là:
- Để lại đánh giá về lần mua trước
- Giới thiệu một người bạn hoặc thành viên gia đình
- Tương tác trên mạng xã hội với một bài đăng cụ thể—bình luận, thích, chia sẻ với bạn bè, v.v.
- Tham gia một cuộc thi hoặc quà tặng
- Chụp ảnh của chính họ về các lần mua hàng trước đó và đăng chúng lên mạng xã hội với một thẻ bắt đầu bằng # nhất định (hoặc gắn thẻ cửa hàng của bạn)
Đây là những cách tuyệt vời để thu hút khách hàng VIP của bạn và khiến họ nghĩ về thương hiệu và sản phẩm thương mại điện tử của bạn. Những điểm tương tác nhỏ này có thể không bán được hàng ngay lập tức. Nhưng khách hàng của bạn càng có nhiều điểm trung thành và điểm thưởng thì càng có nhiều khả năng họ sẽ sử dụng chúng trong lần mua hàng sau.
Kết luận
Khách hàng VIP của bạn xứng đáng được đối xử đặc biệt. Bạn không thể để mất họ, và biết cách khiến họ quan tâm là cách tốt nhất để giữ chân họ. Tận dụng các kênh tốt nhất của bạn: email, SMS và quảng cáo nhắm mục tiêu lại để tạo trải nghiệm khách hàng VIP thống nhất. Tìm hiểu điều gì giúp đạt được trạng thái VIP với thương hiệu thương mại điện tử của bạn và tập trung vào việc chuyển đổi những khách hàng khác sang trạng thái VIP đó.
Sử dụng dữ liệu khách hàng bạn có để xác định khách hàng VIP của bạn. Khi bạn biết cách xác định và phân đoạn chúng theo giai đoạn vòng đời của chúng, bạn sẽ được trang bị tốt hơn để gửi cho họ những thông điệp có liên quan nhằm thu hút họ.
