Khi nói đến các từ thông dụng trong thương mại điện tử, ‘cá nhân hóa’ và ‘hành trình khách hàng’ đứng đầu danh sách. Mọi nhà quản lý tiếp thị thương mại điện tử xung quanh sẽ cho bạn biết cách họ liên tục thử nghiệm và tối ưu hóa để thúc đẩy nhiều chuyển đổi hơn hoặc tăng cường AOV, tuy nhiên, 64% người mua sắm nói rằng họ cảm thấy các nhà bán lẻ không thực sự hiểu họ.
Chúng tôi tin rằng một phần quan trọng trong việc cho người mua sắm của bạn thấy rằng bạn biết họ là bằng cách cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa ở nhiều điểm trong suốt trải nghiệm mua sắm của họ—từ mua hàng cho đến ủng hộ.
Một trải nghiệm mạnh mẽ, được cá nhân hóa có thể:
- Rút ngắn thời gian xác định giá trị (và do đó rút ngắn thời gian thanh toán)
- Tăng AOV bằng cách cung cấp các đề xuất sản phẩm phù hợp vào đúng thời điểm
- Tạo lòng trung thành bằng cách làm cho khách hàng cảm thấy họ được công nhận và thấu hiểu
Nếu bạn vẫn nghĩ rằng mình đã có đủ cơ sở khi tạo ra một hành trình khách hàng gắn kết để làm hài lòng người mua sắm, thì hãy suy nghĩ lại!
Trong blog này, chúng ta đang xem xét hai tình huống tại các thời điểm khác nhau trong hành trình của người mua:
- Mua lại, với một khách hàng hầu như không biết gì về thương hiệu của bạn
- Giữ chân, khi bạn đang tìm cách thúc đẩy các đơn đặt hàng lặp lại
Với mỗi kịch bản, chúng tôi cũng đã nêu bật ba chiến lược, từ cơ bản đến nâng cao, trong đó việc thêm một chút cá nhân hóa có thể giúp ích rất nhiều.
Mua lại: Các chiến dịch truyền thông xã hội có ảnh hưởng
Phân bổ của người ảnh hưởng có thể rất khó theo dõi, khiến các thương hiệu có hai lựa chọn: trả nhiều tiền nhất cho những người có ảnh hưởng dường như có lượng người theo dõi và tác động hợp pháp hoặc chấp nhận các số liệu nhỏ hơn như lượt theo dõi trên mạng xã hội, lượt xem trang hoặc hiệu suất bài đăng trên mạng xã hội làm thước đo thành công.
Điều gì sẽ xảy ra nếu bạn tạo trải nghiệm mua hàng độc đáo cho khách hàng dựa trên việc họ đến trang web của bạn từ một chiến dịch truyền thông xã hội có ảnh hưởng?
Người bắt đầu
Ở cấp độ cơ bản nhất, trang đích mà họ truy cập có thể giới thiệu (các) sản phẩm giống như người có ảnh hưởng đang quảng cáo trong bài đăng của họ, cũng như trích dẫn xác nhận và ảnh của người có ảnh hưởng. Đột nhiên, khách hàng của bạn biết rằng họ đang ở đúng nơi và được nhắc nhở lý do tại sao họ lại ở đó ngay từ đầu. Sự đảm bảo này sẽ khiến họ cảm thấy tin tưởng hơn vào thương hiệu của bạn và điều đó có nhiều khả năng chuyển đổi hơn.
Trung cấp
Tiến xa hơn một bước bằng cách thêm yếu tố điều hướng tùy chỉnh mà chỉ những người mua sắm đến từ bài đăng trên mạng xã hội mới nhìn thấy, chẳng hạn như bộ sưu tập được tuyển chọn đặc biệt gồm các sản phẩm yêu thích khác của người có ảnh hưởng đó. Đột nhiên, bạn đang mở ra nhiều cơ hội hơn để kết nối người có ảnh hưởng đó với thương hiệu của mình, đặc biệt dành cho những khách hàng quan tâm đến người có ảnh hưởng và những gì họ nói. Các thương hiệu hợp tác với hàng chục hoặc hàng trăm người có ảnh hưởng có thể phân khúc lại trang web của họ qua từng chiến dịch họ chạy, giúp bạn có cái nhìn rõ hơn về những người có ảnh hưởng đang mang lại nhiều lợi ích nhất cho bạn.
Nâng cao
Điều chỉnh toàn bộ trải nghiệm trang web dựa trên chiến dịch thúc đẩy người ảnh hưởng. Các mặt hàng mà người có ảnh hưởng yêu thích có thể được ghim vào đầu bộ sưu tập của bạn, với con dấu hoặc biểu tượng thể hiện rằng mặt hàng đó được họ yêu thích. Bán thêm hoặc bán chéo xuất hiện trong giỏ hàng cũng có thể là từ mục yêu thích của người có ảnh hưởng, với lời kêu gọi hành động tùy chỉnh phía trên chúng.
Trang web của bạn càng phù hợp với bài đăng của người có ảnh hưởng thì càng có nhiều khả năng người mua hàng chuyển đổi.
MẸO CHUYÊN NGHIỆP: Chúng tôi đã cung cấp cho bạn một ví dụ tập trung vào tiếp thị có ảnh hưởng, nhưng cách tiếp cận tương tự này cũng có thể hoạt động hiệu quả với bất kỳ hoạt động chuyển đổi nào, bao gồm cả các giao dịch mua Quảng cáo mua sắm trên Google của bạn .
Giữ chân: Đọc tín hiệu email để phân khúc khách hàng của bạn
Những gì khách hàng của bạn phản hồi trong email sẽ kết nối trực tiếp với những gì họ trải nghiệm trên trang web của bạn. Và không chỉ trong một phiên duy nhất. Điều này nghe có vẻ đơn giản, nhưng bạn sẽ ngạc nhiên về tần suất mọi người hiểu sai.
Người bắt đầu
Ví dụ cơ bản nhất về việc tạo tính liên tục giữa email và trang web của bạn là cung cấp các đề xuất được cá nhân hóa 1:1 trong email của bạn, dựa trên lịch sử duyệt hoặc mua hàng của mỗi người đăng ký email. Nếu khách hàng nhìn thấy sản phẩm họ thích, họ có thể nhấp chuột ngay vào sản phẩm đó thay vì được đưa đến trang bộ sưu tập chung.
Trung cấp
Một ví dụ nâng cao hơn là một email có nhiều lời kêu gọi hành động không nhất thiết phải dành riêng cho một sản phẩm. Khi khách hàng nhấp vào hình ảnh chính hoặc CTA trong email của bạn, bạn nên đọc điều này như một tín hiệu thu hút sự quan tâm của họ và điều chỉnh trải nghiệm trang web của bạn cho phù hợp. Điều này có thể có nghĩa là quản lý bộ sưu tập mà khách hàng đã nhấp vào để các sản phẩm nổi bật trong email của bạn được hiển thị ở đầu trang bộ sưu tập.
Nâng cao
Thông thường, email được coi là tách biệt với lượt truy cập trang web không phải trả tiền, ngoài việc hiển thị cho khách hàng những gì họ đã xem gần đây. Trên thực tế, bạn nên sử dụng mọi tương tác email làm điểm dữ liệu để thông báo cho tất cả các lượt truy cập vào trang web của bạn trong tương lai cho từng khách hàng. Ví dụ: nếu bạn thấy một khách hàng chỉ nhấp vào trang web của mình khi bạn đang quảng cáo bán hàng, hãy phân khúc họ thành người săn hàng giảm giá và điều chỉnh trải nghiệm trang web để lần sau khi họ truy cập, bạn sẽ làm nổi bật các giao dịch trước và tập trung vào người hùng của mình đề xuất hình ảnh và trang chủ. Thậm chí sắp xếp lại điều hướng của bạn.
Nếu bạn có một khách hàng tương tác qua email, đừng để dữ liệu đó trong kho lưu trữ hoặc chỉ để dữ liệu đó thông báo cho các tương tác một lần. Sử dụng những gì bạn học được từ email và cung cấp cho khách hàng đó trải nghiệm phù hợp bất kể họ truy cập trang web của bạn như thế nào vào lần tới.
MẸO CHUYÊN NGHIỆP: Một lần nữa, trong khi ví dụ này cụ thể về cách khách hàng tương tác với email của bạn, hãy xem xét bất kỳ phương pháp nào bạn sử dụng để kết nối lại với khách hàng như một cách để họ báo hiệu những gì họ quan tâm. SMS, mạng xã hội và thậm chí cả tại cửa hàng hành vi là tất cả các cách để hiểu rõ hơn những gì khách hàng của bạn muốn, vì vậy bạn có thể điều chỉnh trải nghiệm trang web cho các lần truy cập trong tương lai của họ.
Xây dựng hành trình khách hàng mạch lạc và hấp dẫn hơn
Tất cả các kịch bản chúng tôi đã vạch ra trong bài đăng trên blog này nghe có vẻ tuyệt vời phải không? Nhưng bạn đã thực sự thử hoặc trải nghiệm bất kỳ trong số họ? Những gì chúng ta đang nói đến là làn sóng cá nhân hóa tiếp theo—một làn sóng rất quan trọng nhưng cũng dễ tiếp cận đến mức bạn không thể bỏ qua nó.
Khi bạn kết hợp trí tuệ nhân tạo với các tín hiệu mà khách hàng của bạn gửi đi khi tương tác với bất kỳ phần nào trong chiến lược tiếp thị thu hút hoặc duy trì của bạn, kết quả có thể rất ngoạn mục. ABOT giúp hàng nghìn thương hiệu thương mại điện tử thực hiện điều đó, tạo hành trình của người mua có thể tùy chỉnh từ thời điểm ai đó truy cập vào trang web của bạn và tiếp tục qua các lượt truy cập lặp lại.
