Khách hàng quay lại là những khách hàng có giá trị nhất trong nhóm những khách hàng tiềm năng. Họ có tỉ lệ đặt hàng trung bình cao hơn và dễ dàng chuyển đổi hơn và tốn ít chi phí marketing hơn so với những khách hàng lần đầu.
Với những gì về giá trị mà khách hàng quay lại có, điều quan trọng là phải nhận ra khi nào khách hàng sắp rời đi và cách chúng tôi có thể giành lại họ. Để những khách hàng có giá trị đó bỏ đi hoàn toàn chỉ đơn giản là để tiền trên bàn.
May mắn thay, có rất nhiều dữ liệu bạn có thể sử dụng để biết chính xác thời điểm khách hàng sắp rời đi để thương hiệu khởi chạy remarketing. Thách thức chỉ đơn giản là tổ chức dữ liệu của bạn để tìm ra các mô hình xác định những người mua đã hết hiệu lực cho cửa hàng của bạn và sử dụng tự động hóa email để liên hệ với họ.
Trong phần này,ABOT sẽ giới thiệu cách xác định những người mua sắp rời đi bằng dữ liệu của riêng bạn, cách bắt đầu chiến dịch mua hàng đã hết hiệu lực một cách nhanh chóng và cách phân đoạn và nhắm mục tiêu các chiến dịch của bạn để chúng hoạt động hiệu quả nhất có thể.
Cách xác định khách hàng sắp rời đi
Với những người mua sắp rời đi, bạn đã có một số dữ liệu để tiến hành remarrketing. Bạn biết khi nào họ mua, những gì họ đã mua và những gì họ quan tâm.
Điều đầu tiên bạn nên làm là xem xét dữ liệu mua hàng của chính mình để xem điều gì xác định người mua sắp rời đi với sản phẩm của bạn, vì mọi hành trình của khách hàng sẽ khác nhau dựa trên thương hiệu, sản phẩm và nhân khẩu học của khách hàng.
Không phải tất cả các sản phẩm đều có tuổi thọ giống nhau — hành trình của khách hàng có thể thay đổi tùy theo mùa, chương trình khuyến mãi, sản phẩm, giá cả, v.v. Bán các sản phẩm sang trọng cao cấp sẽ có tuổi thọ lâu hơn các sản phẩm chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp tiêu thụ cao. Hãy nghĩ xem khách hàng sẽ cần nhiều hơn từ bạn trong bao lâu và sử dụng tự động hóa tiếp thị để dự đoán những nhu cầu đó.
Có một cách dễ dàng, theo hướng dữ liệu để tìm ra tất cả những điều đó.
Xác định thời điểm khách hàng sắp rời đi
Bạn có thể chạy một phân tích RFM hoàn chỉnh, nhưng điều đó cần có thời gian và một số bí quyết. Nếu bạn giống như hầu hết các nhà tiếp thị, bạn không có thời gian vô tận theo ý mình, Đừng lo lắng, bạn vẫn dễ dàng tìm ra. Bạn có thể đặt ngày mua hàng của từng khách hàng vào bảng tính excel và tìm thời gian mua hàng trung bình cho tất cả khách hàng của mình. Sử dụng dữ liệu khách hàng của bạn, hãy tính thời gian trung bình giữa lần mua hàng đầu tiên và lần thứ hai. Sau đó, tính nó cho thứ 2 đến thứ 3. Sau đó là thứ 3 đến thứ 4.
Nó không chỉ hiển thị cho bạn lượng thời gian trung bình giữa các lần mua hàng mà còn cho bạn biết lượng thời gian trung bình của khách hàng khi họ trở nên trung thành hơn với thương hiệu của bạn.
Ví dụ: nếu bạn nhận thấy rằng số ngày trung bình giữa một lần mua hàng đối với khách hàng lần đầu tiên là 35 ngày, bạn muốn bắt đầu gửi các chiến dịch trước một tuần hoặc lâu hơn, khoảng 28 ngày, để bắt đầu đưa chúng đến trở lại trước khi chúng mất hiệu lực.
Đối với khách hàng lần thứ hai, có lẽ mức trung bình của bạn ít hơn một chút — 28 ngày. Sau đó, bạn sẽ bắt đầu các chiến dịch của mình trong khoảng 21 ngày.
Bằng cách này, bạn có thể cá nhân hóa các chiến dịch của mình cho từng loại khách hàng tùy thuộc vào mức độ trung thành và thời điểm mua hàng.
Cách nhanh chóng bắt đầu chiến dịch remarketing
Có vẻ khó khăn khi chuyển đổi lại người mua sắp rời đi, nhưng theo thống kê tự động hóa tiếp thị năm 2020 của Omnisend , các chiến dịch kích hoạt lạ có xu hướng hoạt động ngang bằng với quy trình công việc từ bỏ giỏ hàng.
Trung bình, các chiến dịch mua hàng đã hết hiệu lực kiếm được tỷ lệ mở 43,45%, tỷ lệ nhấp 6,16% và tỷ lệ đặt hàng 2,13% — là một trong những tỷ lệ đặt hàng cao nhất trong quy trình tự động hóa được phân tích.
Tuy nhiên, không phải tất cả những người mua hàng đã hết hiệu lực đều giống nhau và để nhắm mục tiêu họ một cách thích hợp cho các chiến dịch thành công nhất, bạn phải bắt đầu với việc phân đoạn.
Phân đoạn khách hàng sắp rời đi của bạn
Điều đầu tiên trước tiên – hãy sử dụng dữ liệu mua hàng mà bạn đã phân tích để tạo các phân khúc khách hàng nhằm xác định loại chiến dịch remarrketing khách hàng sắp rời đi mà bạn nên sử dụng.
Tùy thuộc vào tần suất họ mua, bạn có thể điều chỉnh chiến dịch mua đã hết hiệu lực của mình. Như đã đề cập, biết những gì họ đã mua trong quá khứ cũng cho phép bạn phân khúc dựa trên những loại sản phẩm họ đã mua và đưa ra các đề xuất cho các sản phẩm tương tự và bổ sung.
Phân đoạn khá đơn giản: bằng cách điều chỉnh chiến dịch của bạn cho khách hàng mục tiêu dựa trên việc họ là khách hàng lần đầu tiên (người mua đã hết hiệu lực sau 35 ngày) hay khách hàng lần thứ hai (người mua đã hết hiệu lực trong 28 ngày), bạn có thể cá nhân hóa chiến dịch và cách tiếp cận của bạn để giành lại chúng.
Bạn có thể phân đoạn khách hàng lần đầu tiên như thế này:
Từ đó, bạn có thể thêm hoặc xếp lớp phân đoạn của mình để tính giá trị đơn hàng trung bình của họ, số lần họ đã đặt hàng từ bạn, số lượng sản phẩm đã đặt hàng, v.v.
Ví dụ: bạn có thể phân khúc khách hàng lần đầu tiên của mình hơn nữa bằng cách thêm một lớp phân khúc dựa trên AOV. Có lẽ bạn sẽ quan tâm hơn đến việc chuyển đổi khách hàng với AOV cao hơn, và vì vậy bạn sẽ có thêm động lực để phản ánh điều đó.
Bằng cách phân đoạn theo lớp, bạn có thể làm cho các quy trình tự động hóa của mình trở nên phức tạp và có mục tiêu hơn, thu hút nhiều sự tham gia hơn từ khách hàng của bạn.
Các phương pháp hay nhất để remarketing đến với những khách hàng sắp rời đi
Khi nói đến một chiến dịch mua hàng đã hết hiệu quả, có một số điều cần lưu ý:
Hãy rõ ràng trong các dòng chủ đề / ưu đãi của bạn:
Nếu bạn đang đưa ra động cơ để lôi kéo khách hàng của mình trở lại, hãy đưa nó vào dòng chủ đề hoặc ngay từ đầu trong tin nhắn SMS của bạn. Đảm bảo rằng khách hàng của bạn biết chính xác những gì bạn sẵn sàng làm để giành lại họ.
Nói với khách hàng của bạn rằng bạn quan tâm đến họ
Mọi người đều muốn được đánh giá cao — và bạn nên cho khách hàng biết rằng bạn nhớ họ. Làm cho họ cảm thấy quan trọng và đặc biệt với ngôn ngữ bạn sử dụng trong tin nhắn của mình.
Thêm giá trị trong mỗi tin nhắn:
Nếu bạn chọn không cung cấp khuyến khích, hãy đảm bảo rằng chiến dịch mua lại đã hết hiệu lực của bạn cung cấp một số loại giá trị. Ví dụ, “ Chúng tôi nhớ bạn! Hãy quay lại và mua sắm ”không giống như“ Chúng tôi nhớ bạn – và chúng tôi không muốn bạn bỏ lỡ chương trình giảm giá 50% của chúng tôi. ”
Kết hợp các kênh khác mà bạn có thể:
Chúng tôi biết rằng việc thêm vào các kênh khác sẽ cải thiện hiệu suất chiến dịch –— và các chiến dịch mua hàng đã hết hiệu lực cũng không phải là ngoại lệ. Hãy thử kết hợp email với SMS hoặc thông báo đẩy để thêm cảm giác khẩn cấp và gần gũi với khách hàng của bạn.
Tuy nhiên, hãy sử dụng các kênh tức thì này một cách tiết kiệm . Người mua hàng đã mất hiệu lực vốn không phải là khách hàng háo hức nhất, vì vậy việc đốt cháy họ bằng 5 tin nhắn SMS sẽ không thuyết phục được họ.
Nhận đúng thời gian:
Sử dụng phân tích tần suất mua hàng, bạn biết khi nào khách hàng của mình bắt đầu trở nên lạnh nhạt. Biết được thời gian trung bình giữa các lần mua hàng cho phép bạn gửi thông điệp vào đúng thời điểm, thay vì dựa vào các mốc thời gian tùy ý không có ý nghĩa gì đối với thương hiệu hoặc khách hàng của bạn.
Nó cũng cho phép bạn chủ động nhắm mục tiêu khách hàng của mình và dự đoán nhu cầu của họ trước khi chúng mất hiệu lực.
Một lưu ý khác, khi một trong những khách hàng của bạn tham gia chiến dịch mua hàng đã hết hiệu lực, hãy đảm bảo rằng họ không nhận được các chiến dịch tự động hóa và khuyến mại khác. Thu hút khách hàng đã mất thời gian của bạn không phải là cách tốt nhất để đưa họ trở lại.
Gửi đúng số lượng tin nhắn:
Với chiến dịch mua hàng đã hết hiệu lực, chỉ gửi một tin nhắn không phải lúc nào cũng đủ để khiến họ quay lại mua hàng. Hầu hết các chiến dịch mua hàng đã hết hiệu lực là một chuỗi 2-4 thông báo.
Nếu bạn đang cung cấp ưu đãi, bạn có thể tăng giá trị của ưu đãi với mỗi tin nhắn, điều này sẽ giúp bạn xác định liệu khách hàng của mình đã hết hiệu lực vì giá cả hay các lý do khác.
Tin nhắn giảm giá khác xa với loại tin nhắn duy nhất bạn có thể gửi trong một chiến dịch mua hàng đã hết hiệu lực:
- Yêu cầu phản hồi: Tìm hiểu lý do tại sao chúng hết hiệu lực — đặc biệt là đối với những khách hàng lần đầu tiên sử dụng.
- Có gì mới: Thu hút khách hàng của bạn trở lại bằng các sản phẩm mới có thể khiến họ quan tâm.
- UGC / Bằng chứng xã hội: Nhắc nhở khách hàng của bạn rằng những người khác đã có trải nghiệm tuyệt vời với bạn.
- Nhắc nhở bổ sung: Đối với hàng tiêu dùng chuyển đi nhanh, hãy đoán trước nhu cầu của khách hàng bằng cách nhắc họ sắp xếp lại trước khi hết.
Sử dụng một số thông điệp khác nhau và tìm ra những gì hoạt động tốt nhất cho cửa hàng trực tuyến của bạn sẽ giúp bạn tinh chỉnh các chiến dịch mua hàng đã hết hiệu lực này khi bạn thực hiện.
Khi điều hành cửa hàng thương mại điện tử của bạn, dữ liệu là yếu tố cốt lõi quyết định tất cả— miễn là bạn biết phải làm gì với nó. Bằng cách chạy một phân tích đơn giản và sử dụng dữ liệu đó để phân đoạn các chiến dịch mua hàng đã hết hiệu lực, bạn có thể quyết định cách cá nhân hóa các chiến dịch đó tốt hơn để chúng có hiệu quả hơn.
Bạn không thể giành lại mọi người mua hàng sắp rời đi nhưng những người bạn làm có thể trở thành khách hàng trung thành suốt đời.
