Cá nhân hóa khách hàng có thể xây dựng niềm tin và lòng trung thành của khách hàng như thế nào?

Cá nhân hóa khách hàng là quá trình điều chỉnh nội dung, đề xuất và ưu đãi mà khách hàng nhìn thấy dựa trên hành vi mua và duyệt, nhân khẩu học và dữ liệu cá nhân trước đây của họ. 

Do đó, khách hàng sẽ thấy nhiều nội dung và ưu đãi có liên quan hơn, trong khi các thương hiệu có thể tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng chất lượng hơn thay vì chỉ hướng lưu lượng truy cập không liên quan đến trang web của họ. 

Theo một nghiên cứu của McKinsey, các thương hiệu thành thạo việc cá nhân hóa kiếm được doanh thu cao hơn tới 40% so với những thương hiệu chưa làm được. Vì vậy, lợi ích của việc cá nhân hóa trong thương mại điện tử vượt xa sự hài lòng của khách hàng và tác động trực tiếp đến doanh số bán hàng.

Nhưng cá nhân hóa trong thương mại điện tử là gì? Bạn có thể áp dụng cá nhân hóa khách hàng trong thương mại điện tử như thế nào? Những lợi ích khác của việc cá nhân hóa trong thương mại điện tử là gì? Tiếp tục đọc để tìm câu trả lời.

Cá nhân hóa khách hàng trong thương mại điện tử là gì?

Bạn sẽ thấy các ví dụ về cá nhân hóa khách hàng thương mại điện tử mỗi khi bạn mua hàng trực tuyến—có thể bạn không nhận ra điều đó. Nếu bạn vẫn đang suy nghĩ về việc cá nhân hóa khách hàng trong thương mại điện tử là gì, thì đây là một số ví dụ về cá nhân hóa thương mại điện tử để giúp bạn hiểu một số điểm tiếp xúc chính:

Đây là một ví dụ về cá nhân hóa thương mại điện tử về các đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa do Target cung cấp.

Đề xuất sản phẩm từ mục tiêu

Người mua thường tìm kiếm một trải nghiệm mang tính cá nhân hơn mang đến chính xác những gì họ cần khi mua sắm trực tuyến. Họ muốn nó thuận tiện, phù hợp và dễ dàng để họ tìm thấy những gì họ muốn. Bằng cách thêm yếu tố cá nhân hóa vào con người, nó bổ sung tính xác thực và kết nối với hành trình của người mua. 

Mối liên hệ này có thể càng trở nên quan trọng hơn khi người mua đã bỏ lỡ trải nghiệm ‘trực tiếp’ khi mua hàng tại cửa hàng trong đại dịch COVID-19 cũng như khả năng chạm và cảm nhận sản phẩm. Cá nhân hóa khách hàng có thể làm cho nó cảm thấy ít điều khiển bằng máy tính hơn và giống như có sự tiếp xúc của con người trong đó.

Theo nghiên cứu của McKinsey đã được trích dẫn trước đây, 71% người tiêu dùng muốn cá nhân hóa và 76% cảm thấy thất vọng khi không đạt được điều đó. 

Nghiên cứu của McKinsey cho thấy 71% người tiêu dùng muốn cá nhân hóa và 76% cảm thấy thất vọng khi không đạt được điều đó

Chúng ta hãy xem xét kỹ hơn về lợi ích của việc cá nhân hóa trong thương mại điện tử cũng như các ví dụ và phương pháp hay nhất mà bạn cần biết để nỗ lực cá nhân hóa của mình thành công.

Lợi ích của việc cá nhân hóa khách hàng trong thương mại điện tử

Cá nhân hóa thương mại điện tử tốt có thể giúp bạn tiếp cận khách hàng tiềm năng của mình và kết nối với họ theo cách thúc đẩy nhiều tương tác và chuyển đổi hơn. Điều tuyệt vời về cá nhân hóa là nó không phải là một chiều—việc cá nhân hóa mang lại lợi ích cho người mua cũng như nhà bán lẻ thương mại điện tử.

Khi được sử dụng đúng cách, cá nhân hóa trong thương mại điện tử có những lợi ích sau cho cả hai bên:

Cách thu thập và chuẩn bị dữ liệu cho cá nhân hóa thương mại điện tử

Bước đầu tiên để thành thạo cá nhân hóa thương mại điện tử là thu thập dữ liệu người tiêu dùng. Bạn cần hiểu các loại khách hàng khác nhau mà bạn có và hiểu điều gì thúc đẩy quyết định mua hàng của họ.

Chìa khóa để cá nhân hóa thương mại điện tử là cung cấp hoạt động tiếp thị, thông điệp và ưu đãi phù hợp cho các loại khách hàng khác nhau. Nghiên cứu đối tượng và thu thập dữ liệu có thể biến điều đó thành có thể.

Dưới đây là một số mẹo thu thập dữ liệu người tiêu dùng để cá nhân hóa thương mại điện tử:

Khi bạn đã thu thập dữ liệu khách hàng, bạn cần sắp xếp dữ liệu đó bằng phần mềm cá nhân hóa thương mại điện tử như ABOT – Automation đa kênh.

Về cơ bản, bạn có thể sử dụng tính năng tự động hóa—các tin nhắn được kích hoạt sẽ xuất hiện khi một liên hệ thực hiện một hành động nhất định hoặc phù hợp với các tiêu chí nhất định—để cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa cao.  

quy trình tự động từ bỏ giỏ hàng

Có rất nhiều điểm tiếp xúc trong hành trình của người mua, nơi bạn có thể chọn cá nhân hóa trải nghiệm của người mua để chuyển đổi doanh số bán hàng. Bạn cũng muốn mỗi điểm trong số này hoạt động cùng nhau để tin nhắn đa kênh, dữ liệu duyệt web, trang đích và đề xuất của bạn đều bổ sung cho nhau và hướng đến cùng một mục tiêu.

Các câu hỏi chính bạn cần hỏi khi nghĩ về cá nhân hóa thương mại điện tử là:

  1. Cá nhân hóa nên xảy ra ở đâu trong quy trình?
  2. Bạn sẽ cần thông tin gì để tạo cá nhân hóa đó?
  3. Bạn sẽ sử dụng công nghệ và hiểu biết sâu sắc như thế nào để tạo ra hoạt động cá nhân hóa này?

Lập bản đồ hành trình của người mua trên trang web, cũng như hiểu người mua và động cơ của họ, có thể thực sự hữu ích để xác định các lĩnh vực mà bạn có thể kết hợp cá nhân hóa và sử dụng nó làm công cụ chuyển đổi. Đi càng chi tiết càng tốt để thực sự hiểu được chi tiết. 

Bản đồ hành trình khách hàng

Một trong những điều quan trọng nhất khi nói đến việc cá nhân hóa hiệu quả là phân khúc đối tượng của bạn một cách thích hợp, sau đó sử dụng các đề xuất tự động hóa và được cá nhân hóa (và các hình thức giao tiếp khác) hiệu quả hơn. Chúng ta hãy lần lượt xem xét từng cái.

Sử dụng phân khúc để cá nhân hóa tốt hơn

Bước đầu tiên của bất kỳ hình thức cá nhân hóa nào là cá nhân hóa thực sự chứ không phải kiểu gọi tên như  xin chào {contactfield=firstname} là phân khúc khách hàng của bạn.

Khi bạn phân khúc khách hàng của mình — dựa trên hành vi (được đề xuất) hoặc nhân khẩu học —bạn có thể xác định rõ hơn và do đó nhắm mục tiêu đối tượng của mình tốt hơn. 

Sử dụng giao tiếp dựa trên kích hoạt (tự động hóa)

Khi bạn đã thiết lập phân khúc của mình, tiếp theo, bạn sẽ cần quyết định loại thông điệp nào bạn sẽ gửi đi để cá nhân hóa thương mại điện tử tốt hơn (dẫn đến tương tác và bán hàng tốt hơn).

Đây là lúc tự động hóa hoặc nhắn tin dựa trên trình kích hoạt phát huy tác dụng. Nếu bạn đang sử dụng phân đoạn hành vi được đề xuất, thì tin nhắn của bạn sẽ được gửi đi dựa trên hành vi của người đăng ký. Vì vậy, các chiến dịch thủ công sẽ không hoạt động theo bất kỳ ý nghĩa thực tế nào.

Bạn có thể thiết lập các quy trình tự động hóa phổ biến như chuỗi chào mừng, xác nhận đơn hàng, nhắn tin sau khi mua hàng, hủy bỏ giỏ hàng, v.v.

Thao tác này sẽ gửi email tự động đến khách hàng tiềm năng về các hành động họ thực hiện, như:

Đưa ra các đề xuất được cá nhân hóa

Phương pháp hay nhất tiếp theo khi nói đến cá nhân hóa thương mại điện tử là sử dụng các đề xuất được cá nhân hóa tự động, từ những đề xuất này một lần nữa dựa trên hành vi trước đây của người đăng ký của bạn. 

Để điều này hoạt động tốt nhất, bạn sẽ cần sử dụng nó trong quy trình làm việc tự động hóa của mình để nó đến đúng người đăng ký hoặc khách hàng vào đúng thời điểm:

Đề xuất được cá nhân hóa

Đối với một số nền tảng tự động hóa tiếp thị, như ABOT, bạn thậm chí có thể nhập khối Đề xuất được cá nhân hóa vào email của mình ngay từ Trình tạo email để giúp việc cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa dễ dàng hơn:

đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa

Điều cuối cùng mà bạn nhất định phải làm với việc cá nhân hóa trong thương mại điện tử là kiểm tra số liệu phân tích của mình, sau đó xem lại chiến lược và hoạt động cá nhân hóa của bạn.

Làm cách nào để người mua của bạn tương tác với các đề xuất và điểm tiếp xúc được cá nhân hóa trong suốt hành trình của họ? Những tương tác nào chuyển đổi nhất quán hơn các loại khác? Có điểm nào mà bạn đang bỏ lỡ cơ hội thực hiện những chuyển đổi đó không?

Thương mại điện tử mang lại cho bạn lợi ích từ lượng dữ liệu khổng lồ về khách hàng và khách hàng của bạn, cũng như thông tin về thời gian họ trên trang web của bạn—hãy đảm bảo rằng bạn đang sử dụng dữ liệu đó để đưa ra các quyết định có lợi cho doanh nghiệp của mình.

Các ví dụ và chiến thuật cá nhân hóa thương mại điện tử

Hãy xem qua một số ví dụ thực tế về nơi cá nhân hóa thương mại điện tử đang hoạt động tốt và xem liệu bạn có thể lấy cảm hứng từ một số ví dụ cá nhân hóa thương mại điện tử tốt nhất xung quanh hay không.

Trong phần này, bạn sẽ tìm thấy một số ví dụ về cá nhân hóa thương mại điện tử tốt nhất và các mẹo về cách nhân rộng chiến lược cho thương hiệu của bạn.

1. Giúp khách truy cập của bạn dễ dàng hơn bằng cách ghi nhớ sở thích của họ

Nhà bán lẻ quần áo trực tuyến ASOS được phân chia theo giới tính và loại sản phẩm (cũng như theo địa lý). Trang web của họ ghi nhớ cách bạn xem trang web lần cuối và tự động đưa bạn trở lại danh mục phù hợp nhất với sở thích của bạn.  

Trong ví dụ bên dưới, bạn thấy trang chủ phân biệt giới tính, nhưng sau khi bạn thể hiện sự quan tâm đến quần áo phụ nữ, trang chủ sẽ hiển thị một trang tập trung vào quần áo phụ nữ:

Tùy chọn ASOS

Cá nhân hóa sản phẩm thương mại điện tử như thế này rất khó đạt được, nhưng vẫn có thể thực hiện được.

Điều này có thể được thực hiện bằng cách tính đến thông tin nhân khẩu học như giới tính và vị trí khi bạn phân khúc người mua của mình và cũng bằng cách tương quan với dữ liệu mua và truy cập.

2. Gửi email được cá nhân hóa (và tự động) dựa trên hành vi của khách truy cập

Gã khổng lồ thương mại điện tử Amazon làm điều này một cách nhất quán và cực kỳ tốt. Quá trình tự động hóa của họ sẽ theo dõi các email dựa trên những gì bạn đã xem trên trang web của mình, những gì bạn để lại trong giỏ hàng và các giao dịch mua gần đây nhất của bạn. 

Họ được cho là có tỷ lệ chuyển đổi 60% đối với các đề xuất sản phẩm mà họ gửi đến hộp thư đến của khách hàng. Điều này cực kỳ dễ thực hiện khi sử dụng ABOT – Automation đa kênh , vì nó tự động hóa toàn bộ quy trình nên bạn có thể để quá trình tự động hóa của mình hoạt động ở chế độ tự động.

3. Bán chéo và bán thêm sản phẩm trên trang web của bạn và các tương tác tiếp thị

Khi thêm sản phẩm vào trang web của mình, bạn thường có thể chọn các sản phẩm bổ sung để bán chéo và bán thêm cho khách hàng. Đó có thể là một bộ phù hợp hoặc thứ gì đó sẽ giúp bạn sử dụng sản phẩm mà bạn hiện đang thêm vào giỏ hàng của mình. 

Bán chéo so với bán thêm

Nhà bán lẻ Target thực hiện tốt điều này trên trang web của mình—nếu bạn tìm kiếm TV trên máy tính để bàn, bạn sẽ nhận được kết quả về giá đỡ hoặc giá treo tường phù hợp dưới dạng “đề xuất thường xuyên mua cùng nhau”. Thương hiệu làm đẹp Sephora có một cách tiếp cận hơi khác.

Nó hiển thị các sản phẩm tương tự cho khách hàng tiềm năng và cũng cung cấp tùy chọn để so sánh các sản phẩm. Điều này nâng cao khả năng cá nhân hóa thương mại điện tử thông qua các đề xuất sản phẩm.

gợi ý sản phẩm tương tự

4. Sử dụng cá nhân hóa thương mại điện tử trên trang thanh toán của trang web của bạn

Một trong những ví dụ tốt nhất về cá nhân hóa trong thương mại điện tử là cá nhân hóa trang thanh toán. 

Đây là cách bạn có thể làm điều đó.

5. Sử dụng cá nhân hóa thương mại điện tử để tối ưu hóa tìm kiếm trang web

Bạn đã bao giờ thực hiện tìm kiếm trang web để tìm một số sản phẩm hoặc đề xuất cụ thể chưa?

Hầu hết mọi người tại một số thời điểm hoặc các tìm kiếm trang web khác đã sử dụng để tìm chính xác những gì họ đang tìm kiếm. Theo một nghiên cứu của Forrester, những người tìm kiếm sản phẩm bằng hộp tìm kiếm tại chỗ có khả năng mua hàng cao hơn gấp 2 đến 3 lần.

Bất kỳ ai cố gắng tìm thứ gì đó cụ thể thường có ý định mua hàng cao hơn. Đó là lý do tại sao việc cá nhân hóa và tối ưu hóa các tùy chọn tìm kiếm tại chỗ của bạn lại quan trọng.

Dưới đây là một số điều bạn có thể làm:

Các nền tảng phát trực tuyến OTT như Netflix là những ví dụ tuyệt vời về cá nhân hóa kết quả tìm kiếm tại chỗ. Khi bạn tìm kiếm một thể loại phim hoặc chương trình truyền hình, Netflix sẽ đề xuất các tùy chọn dựa trên vị trí và lịch sử xem trước đây của bạn.

ASOS, thương hiệu bán lẻ, coi trọng việc tối ưu hóa tìm kiếm tại chỗ và không chỉ tự động điền các truy vấn tìm kiếm mà còn đưa ra kết quả không. số lần mọi người đã tìm kiếm một sản phẩm cụ thể.

cá nhân hóa thương mại điện tử để tối ưu hóa tìm kiếm trang web

6. Sử dụng cá nhân hóa để tạo các chiến dịch email được nhắm mục tiêu

Chúng ta đã thảo luận về việc sử dụng cá nhân hóa email cho các chiến dịch tự động dựa trên trình kích hoạt. Nhưng có nhiều cách hơn mà các thương hiệu thương mại điện tử có thể sử dụng cá nhân hóa trong tiếp thị qua email.

Ví dụ: bạn có thể thiết kế các loại email và chiến dịch khác nhau cho các phân khúc khách hàng khác nhau. Sử dụng cả phân đoạn hành vi và nhân khẩu học cho mục đích này.

Dưới đây là một số ví dụ về cá nhân hóa email thương mại điện tử:

Giải pháp phần mềm cá nhân hóa thương mại điện tử như ABOT cho phép bạn tạo phân khúc đối tượng chi tiết dựa trên nhiều tiêu chí để tạo chiến dịch email được cá nhân hóa .

chiến dịch email được cá nhân hóa

7. Tận dụng cá nhân hóa thương mại điện tử trong các chiến dịch SMS của bạn

Nếu bạn sử dụng tiếp thị đa kênh để tiếp cận, thu hút và chuyển đổi khách hàng tiềm năng từ tất cả các kênh có thể, thì bạn cần sử dụng cá nhân hóa thương mại điện tử trên tất cả các kênh tiếp thị.

Điều này có nghĩa là gửi tin nhắn văn bản được cá nhân hóa tới khách hàng mục tiêu của bạn và chạy các chiến dịch SMS được nhắm mục tiêu .

Dưới đây là một số ví dụ về cá nhân hóa thương mại điện tử mà bạn có thể sử dụng để tạo các chiến dịch SMS phù hợp:

tin nhắn văn bản được cá nhân hóa
nhắm mục tiêu lại tin nhắn văn bản

8. Gửi thông báo đẩy được cá nhân hóa 

Tương tự như SMS và tiếp thị qua email, tùy chỉnh thương mại điện tử cũng áp dụng cho thông báo đẩy.

Bạn có thể gửi thông báo đẩy được cá nhân hóa cho khách hàng tiềm năng dựa trên vị trí, hành động gần đây, sở thích của họ, v.v.

Dưới đây là một số ví dụ về cá nhân hóa thương mại điện tử bằng cách sử dụng thông báo đẩy tùy chỉnh:

Phần mềm cá nhân hóa thương mại điện tử như ABOT có thể giúp bạn thực hiện các nỗ lực tùy chỉnh thương mại điện tử và cho phép bạn tạo quy trình thông báo đẩy tự động. 

9. Tận dụng cá nhân hóa thương mại điện tử cho các chiến dịch quảng cáo và nhắm mục tiêu lại

Một trong những ví dụ tốt nhất về việc sử dụng cá nhân hóa trong thương mại điện tử là tạo các chiến dịch tiếp thị lại và quảng cáo phù hợp.

Bạn có thể sử dụng quảng cáo động hoặc hiển thị các phiên bản khác nhau của quảng cáo cho những khách hàng khác nhau dựa trên sở thích và hành vi trực tuyến trước đây của họ. Ví dụ: bạn có thể hiển thị quảng cáo với các sản phẩm khác nhau cho nam và nữ, 

Tương tự, bạn có thể tạo các chiến dịch nhắm mục tiêu lại cho những khách hàng tiềm năng đã từ bỏ giỏ hàng của họ. 

Làm thế nào để cá nhân hóa phù hợp với điều này?

Hiển thị cho mọi người những sản phẩm mà họ đã để lại và cung cấp cho họ các liên kết trực tiếp đến các giỏ hàng tương ứng của họ. Nếu bạn muốn tiến thêm một bước, bạn có thể cung cấp các mã giảm giá duy nhất để khiến họ hoàn tất giao dịch mua hàng của mình.

Phần mềm cá nhân hóa thương mại điện tử như ABOT có thể giúp bạn tạo các chiến dịch và quy trình công việc nhắm mục tiêu lại được cá nhân hóa và nhắm mục tiêu cao. Đây là một ví dụ.

các chiến dịch và quy trình làm việc nhắm mục tiêu lại được cá nhân hóa và nhắm mục tiêu cao

Tổng kết:

Cá nhân hóa thương mại điện tử là một vấn đề lớn khi nói đến việc thu hút khách truy cập, xây dựng mối quan hệ với khách hàng của bạn và chuyển đổi doanh số bán hàng, cho dù đó là thông qua email thương mại điện tử được cá nhân hóa, email bán hàng gia tăng hoặc giỏ hàng bị bỏ rơi.

Nó tạo ra sự khác biệt thực sự cho khách hàng, những người đánh giá cao việc cá nhân hóa thương mại điện tử và thậm chí có thể giúp bạn thu hút khách truy cập vào trang web của mình thông qua việc tăng vị trí của bạn trong kết quả tìm kiếm.

Bạn cũng không cần bỏ quá nhiều thời gian và công sức—bạn có thể tự động hóa hoạt động cá nhân hóa của mình với ABOT , vì vậy sau khi thiết lập xong, bạn có thể ngồi lại và xem các lợi ích, giống như hàng nghìn cửa hàng thương mại điện tử khác mà chúng tôi đã hợp tác để giúp phát triển hoạt động cá nhân hóa mua sắm trực tuyến.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *