Các bước thiếp lập hành trình khách hàng đa kênh?

Khách hàng luôn thay đổi. Họ đang đòi hỏi và họ muốn mọi thông điệp họ nhận được hoàn toàn phù hợp với mong muốn và nhu cầu của họ.

Chúng tôi muốn các thông điệp tiếp thị của mình luôn phù hợp. Chúng tôi muốn đảm bảo gửi đúng thông điệp đến đúng người ở đúng giai đoạn trong hành trình khách hàng của họ.

Theo Statista, 47% những người ra quyết định thương mại điện tử trên khắp Bắc Mỹ và Châu Âu tin rằng các chiến lược đa kênh là rất quan trọng, với các chiến dịch đa kênh kiếm được tỷ lệ đơn hàng cao hơn 494% so với các chiến dịch chỉ phụ thuộc vào một kênh. Đây là lý do tại sao tự động hóa tiếp thị đa kênh rất quan trọng để cá nhân hóa hành trình của khách hàng đa kênh.

Khi chúng tôi nghĩ về việc cá nhân hóa hành trình của khách hàng trên nhiều kênh, điều cuối cùng chúng tôi thường nghĩ đến là tự động hóa. Mặc dù đúng là tự động hóa và cá nhân hóa dường như là từ trái nghĩa, nhưng thực tế là bạn không thể có cái này mà không có cái kia.

Sử dụng tự động hóa tiếp thị đa kênh cho việc này là một bước tự nhiên tiếp theo. Tiếp thị đa kênh cho phép các kênh cập nhật lẫn nhau dựa trên hành vi và mức độ tương tác của khách hàng. Để có trải nghiệm thực sự được cá nhân hóa, việc sử dụng tiếp thị đa kênh rất có ý nghĩa.

Trong bài viết này, tôi sẽ tìm hiểu cách bạn có thể tạo hành trình khách hàng đa kênh và cách hành trình này có thể giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Chia nhỏ hành trình khách hàng đa kênh

Khi nói đến hành trình của khách hàng đa kênh dựa trên các kênh tiếp thị, các nhà tiếp thị thường lập bản đồ tương tác của khách hàng với thông điệp của họ qua các điểm tiếp xúc tiếp thị chính:

Tuy nhiên, khi xem xét hành trình của khách hàng đa kênh từ góc độ của một doanh nghiệp thương mại điện tử, nó có thể được chia thành các bước sau:

• Khách truy cập : Khi khách hàng lần đầu tiên khám phá ra thương hiệu và trang web của bạn
• Subscriber : Khi khách hàng đã đăng ký
• Người mua hàng : Khi một khách hàng quay lại trang web của bạn để duyệt các sản phẩm của bạn
• Khách hàng : Khi một khách hàng đã mua hàng của bạn
• Khách hàng lặp lại : Khi khách hàng lặp lại quy trình một lần nữa

Điều này có xu hướng phù hợp tốt với kênh chuyển đổi chung của một cửa hàng thương mại điện tử. Khi khách hàng di chuyển qua hành trình của khách hàng, thông điệp họ cần sẽ thay đổi theo từng bước.

Mỗi thông điệp trong số đó cần hướng tới việc chuyển đổi khách truy cập thành khách hàng và sau đó lại thành khách hàng thường xuyên.

Để mỗi thông điệp có liên quan và được cá nhân hóa, việc sử dụng tiếp thị đa kênh là bắt buộc.

Hãy xem qua từng bước để xem cách chúng ta có thể tạo ra một hành trình khách hàng đa kênh hoàn toàn hấp dẫn.

Bước 1: Khách truy cập

Sẽ thật tuyệt vời nếu một khách hàng chỉ đến trang web của bạn và mua ngay lần truy cập đầu tiên.

Trong khi đó là một giấc mơ tuyệt vời, nó xa thực tế. Hoặc, nó ít nhất là rất hiếm.

Trung bình, khách hàng cần từ 6 đến 7 điểm tiếp xúc với thương hiệu của bạn trên các kênh để bị thuyết phục mua hàng. Đối với một số người, điểm tiếp xúc đầu tiên đó là lượt truy cập đầu tiên vào trang web của bạn.

Mặc dù bạn có thể không đặt hy vọng vào một chuyển đổi ngay lập tức, nhưng bạn có thể xếp chồng lên nhau theo hướng có lợi cho mình bằng cách tạo trải nghiệm đa kênh cho khách hàng của bạn ngay từ đầu.

Điều chúng ta cần làm ở đây là biến khách truy cập thành người đăng ký. Làm như vậy sẽ mang lại cho bạn nhiều đòn bẩy hơn để gửi đúng thông điệp sẽ giúp khách hàng đi xuống kênh bán hàng của bạn.

Vì vậy, bước đầu tiên của bạn liên quan đến chụp email . Để nắm bắt địa chỉ email và thông tin cá nhân khác từ khách hàng của bạn, bạn cần có một biểu mẫu nào đó để họ có thể đăng ký.

ABOT là một công cụ đa kênh tuyệt vời cho phép các nhà tiếp thị doanh nghiệp thương mại điện tử bao quát mọi thứ, từ thu nhập địa chỉ email đến thúc đẩy doanh số bán hàng trên toàn bộ hành trình của khách hàng đa kênh.

Với ABOT bạn hoàn toàn có thiết lập hộp đăng ký tĩnh, popups được trò chơi hóa, trang đích như landing page có mục đích kèm biểu mẫu kiểu “trò chơi may mắn” 

Các hình thức đăng ký:

Có rất nhiều hình thức đăng ký khác nhau mà bạn có thể sử dụng để thu thập email:

• Hộp đăng ký tĩnh đơn giản
• Popups hoặc cửa sổ bật lên dựa trên thời gian
• Vòng quay may mắn & cửa sổ bật lên được game hóa
• Landing pages

Các loại hình thức đăng ký khác nhau với tỷ lệ đăng ký trung bình của chúng

Tuy nhiên, nếu bạn hiển thị cùng một thông điệp chính xác cho từng người, thì đó sẽ không phải là hành trình của khách hàng đa kênh, phải không?

Để thực sự cải thiện đăng ký của bạn và làm cho chúng thực sự được cá nhân hóa, điều quan trọng là nhắm mục tiêu quảng cáo của bạn đến đúng người.

Dưới đây là một vài cách bạn có thể làm điều này:

• Vô hiệu hóa cửa sổ bật lên cho những người đã chọn không tham gia hoặc đã đăng ký
• Tạo cửa sổ bật lên tùy chỉnh cho các danh mục khác nhau trên trang web của bạn (và không hiển thị các danh mục khác nếu khách hàng đã xem)
• Tùy chỉnh ưu đãi bạn có trên các cửa sổ bật lên khác nhau. Ví dụ: nếu khách hàng đang chính sách giao hàng/trả lại của bạn, hãy tạo cửa sổ bật lên để được giao hàng miễn phí.
• Gửi khách hàng cụ thể đến các trang đích cho các sự kiện, quà tặng và cuộc thi

Bằng cách phân đoạn và hiển thị biểu mẫu đăng ký và cửa sổ bật lên, bạn đang cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đa kênh từ cửa .

Ngoài ra, hãy nghĩ về thông tin bạn thu thập với các biểu mẫu của mình. Nó sẽ giúp bạn tạo các chiến dịch được cá nhân hóa sau này:

• Địa chỉ email là tiêu chuẩn và giúp bạn tiếp thị qua email, quảng cáo nhắm mục tiêu lại của Google và Facebook
• Một số điện thoại cho phép bạn tiếp thị qua SMS.
• Ngày sinh và tên cho phép bạn cá nhân hóa tin nhắn của mình hơn nữa

Ví dụ: nếu khách hàng của bạn không đăng ký trong lần truy cập đầu tiên của họ, bất chấp những nỗ lực tuyệt vời và những ưu đãi tuyệt vời của bạn, đừng coi thường điều đó.

Có thể họ chưa sẵn sàng với điều đó!

Theo dõi quảng cáo nhắm mục tiêu lại của Google dựa trên cookie để giữ cho sản phẩm của bạn xuất hiện trước mắt họ. Rất có thể, họ có thể quay lại và đăng ký.

Bước 2: Người đăng ký

Cuối cùng khi bạn nhận được đăng ký đó, đó là một yếu tố thay đổi cuộc chơi. Bây giờ bạn có một cơ hội khả thi để biến người đăng ký đó thành khách hàng.

Điều đầu tiên bạn muốn làm là tạo một chuỗi chào mừng tự động. Bất kể bạn sử dụng kênh nào, chuỗi này thường chứa ba thông báo trở lên. Vấn đề là chào đón khách hàng của bạn, khuyến khích họ đăng ký như bạn đã hứa và cho khách hàng thấy những gì họ có thể mong đợi từ bạn.

Tùy thuộc vào thông tin bạn đã thu thập, bạn có thể bắt đầu mối quan hệ với khách hàng của mình theo một số cách khác nhau.

Email: Hầu hết khách hàng mong đợi một email chào mừng khi họ đăng ký vào một trang web. Email chào mừng cũng siêu hiệu quả. Họ tự hào về tỷ lệ mở 38,4% , cứ ba người thì có một người nhấp vào tin nhắn tự động để mua hàng.

SMS: Nếu bạn đã thu thập số điện thoại từ khách hàng của mình và đồng ý nhắn tin cho họ, các chiến dịch SMS có thể kết hợp liền mạch với email trong chuỗi chào mừng của bạn. Nếu bạn biết mình có nhiều người mua sắm trên thiết bị di động, bạn có thể gửi mã khuyến khích hoặc phiếu giảm giá qua SMS và sau đó thường xuyên theo dõi việc giới thiệu qua email. Hãy xem ví dụ về một email sinh nhật được gửi với phong cách tương tự:

Thông báo đẩy: Nếu khách hàng đã chọn nhận thông báo đẩy trên web , bạn nên thử nghiệm chúng bằng chuỗi chào mừng để biết mã của họ và liên kết quay lại trang web của bạn tự động áp dụng mã được đề cập. Điều này sẽ giúp khuyến khích khách hàng của bạn mua hàng.

Ngoài ra, bạn có thể gửi tin nhắn qua SMS hoặc web push như một thông báo đơn giản rằng mã giảm giá của họ có trong hộp thư đến của họ.

Ví dụ: nếu khách hàng của bạn không phản hồi tốt với chuỗi chào mừng của bạn và nếu họ vẫn do dự, hãy theo dõi sau khi chuỗi chào mừng ban đầu kết thúc bằng các quảng cáo nhắm mục tiêu lại và quảng cáo tự động thường xuyên của bạn để thu hút họ.

Kết hợp một số kênh này , đặc biệt là trong việc cung cấp cho khách hàng lựa chọn về cách họ nhận thông tin liên lạc từ bạn, là một ví dụ hoàn hảo về cách cá nhân hóa và tạo hành trình khách hàng đa kênh.

Bước 3: Người mua hàng

Trong giai đoạn này của trải nghiệm khách hàng đa kênh, khách hàng của bạn đang thể hiện ý định mua hàng cao hơn. Thật dễ dàng để đăng ký, nhưng nếu khách hàng nhấp qua trang web của bạn và truy cập thường xuyên, thì khả năng cao là họ muốn mua hàng của bạn.

Đây là một trong những giai đoạn dài hơn trong hành trình của khách hàng và có thể là nơi hầu hết các điểm tiếp xúc đó xảy ra. Nhưng bây giờ, bạn có thông tin về khách hàng của mình và bạn có thể nhắm mục tiêu thông điệp của mình dựa trên cách họ mua sắm trên trang web của bạn.

Duyệt từ bỏ:

Nhiều khả năng hơn là khách hàng của bạn sẽ truy cập vào trang web của bạn và bắt đầu kiểm tra các sản phẩm mới, thông quan và khuyến mãi của bạn, đồng thời bắt đầu đưa ra quyết định mua hàng. Tuy nhiên, họ có thể sẽ không mua ngay lập tức. Họ sẽ chỉ kiểm tra mọi thứ và rời đi để làm việc khác.

Nhưng khách hàng dành thời gian trên trang web của bạn càng lâu thì ý định mua hàng của họ càng cao. Bạn có thể giúp tăng thời gian dành cho trang web của mình bằng cách gửi các chiến dịch tự động từ bỏ trình duyệt .

Đối với giai đoạn cụ thể này, có thể tốt hơn là nên sử dụng tiếp thị qua email, đơn giản là đừng quá xâm phạm. Khách hàng vẫn chưa quyết định, vì vậy việc tấn công họ bằng các thông điệp quảng cáo có thể gây phản tác dụng trên thực tế.

Nếu bạn muốn thử nghiệm, có thể thú vị khi gửi thông báo giảm giá hoặc ưu đãi qua thông báo đẩy hoặc kênh tin nhắn.

Ví dụ:

• Một tin nhắn SMS với thông báo giảm giá thêm 10% cho những khách hàng đã duyệt qua các mặt hàng bán hàng của bạn.
• Sản phẩm từ danh mục mà khách hàng của bạn đang duyệt.
• Các biến thể của một sản phẩm cụ thể mà khách hàng của bạn đã kiểm tra.

Ngoài ra, hãy thử theo dõi quảng cáo nhắm mục tiêu lại cho các sản phẩm trong các danh mục đó. Bằng cách này, bạn sẽ tiếp tục giới thiệu sản phẩm của mình cho khách hàng và rất có thể họ sẽ yêu thích ít nhất một trong số chúng.

Chìa khóa với việc từ bỏ trình duyệt không phải là đáng sợ. Đừng gửi email nêu chi tiết từng sản phẩm mà khách hàng của bạn đã xem. Họ không mua hàng là có lý do và việc bạn gửi những rung cảm theo dõi sẽ không giúp ích được gì.

Bỏ giỏ hàng:

Với việc khách hàng bỏ qua giỏ hàng, bạn có thể thực hiện một cách tiếp cận tích cực hơn. Lưu ý ở đây rằng tích cực hơn không có nghĩa là bán hàng nhiều hơn.

Như thường lệ với việc từ bỏ giỏ hàng, thông điệp của bạn nên mang cảm xúc hỗ trợ. Vui lòng tạo cảm giác cấp bách hoặc FOMO, nhưng thông điệp cơ bản không nên là “Thanh toán ngay”. Nó sẽ rơi nhiều hơn vào “Bạn có gặp sự cố không? Làm thế nào chúng ta có thể giúp đỡ?”

Cách tốt nhất là gửi một tin nhắn có chứa ảnh sản phẩm mà họ đã từ bỏ. Cho khách hàng của bạn thấy lý do tại sao họ yêu thích ngay từ đầu và nhắc nhở họ về những điều họ có thể bỏ lỡ.

Theo cách tiếp cận cổ điển, thông báo này đã được gửi qua email. Tuy nhiên, ngày nay chúng ta có thể làm được nhiều hơn thế.

SMS & Thông báo đẩy: Sử dụng các kênh khác nhau có thể giúp bạn tiếp cận khách hàng của mình một cách nhanh chóng và bất ngờ hơn. Ví dụ: 95% tin nhắn SMS được đọc trong ba phút đầu tiên khi chúng nhận được.

Sử dụng các kênh khác nhau cho thông báo từ bỏ giỏ hàng ban đầu có thể là một cách hiệu quả để đưa khách hàng quay lại hoàn tất giao dịch mua hàng của họ.

Email: Theo dõi các tin nhắn tức thì bằng một email luôn là một lựa chọn tốt. Không phải lúc nào bạn cũng có thể hiển thị đầy đủ các sản phẩm bị bỏ rơi, nhưng lời nhắc bằng email 12 giờ sau thông báo đầu tiên đó là một ý tưởng tuyệt vời.

Nếu khách hàng của bạn không phản hồi chuỗi từ bỏ giỏ hàng của bạn, bạn luôn có thể chuyển sang hiển thị các sản phẩm trong quảng cáo nhắm mục tiêu lại của Google và Facebook.

Bước 4: Khách hàng

Những nỗ lực của bạn đã được đền đáp và người mua sắm đã trở thành khách hàng của bạn.

Nhưng công việc của bạn chưa kết thúc tại đây

Có một số tự động hóa khác nhau mà bạn nên thiết lập cho giai đoạn này của hành trình khách hàng và chúng ta sẽ xem cách chúng ta có thể làm cho chúng thực sự đa kênh.

Xác nhận đơn hàng & thông báo giao hàng:

Những thông điệp này rất quan trọng vì chúng trấn an khách hàng của bạn và giúp xây dựng niềm tin vào thương hiệu của bạn. Bạn đã bao giờ đặt hàng từ một cửa hàng trực tuyến và không nhận được xác nhận đơn hàng chưa?

Những gì bạn có thể làm ở đây để tạo hành trình của khách hàng đa kênh là cung cấp cho khách hàng của bạn lựa chọn về cách họ được thông báo về trạng thái đơn hàng và giao hàng. Một số có thể thích email, những người khác có thể thích SMS, thông báo đẩy, v.v. Bất kể, việc cho khách hàng của bạn lựa chọn cách họ giao tiếp với thương hiệu của bạn sẽ cải thiện mối quan hệ mà bạn có với khách hàng của mình.

Để có các phương pháp hay nhất, hãy luôn bao gồm liên kết quay lại tài khoản của họ trên cửa hàng của bạn để họ có thể xem thêm chi tiết về trạng thái đơn hàng của mình.

Nếu họ chọn một kênh nhắn tin tức thời hơn, hãy theo dõi bằng một email nêu chi tiết chính xác những gì họ đã đặt hàng, số tiền họ đã trả cho nó và trạng thái đơn hàng của họ.

• Duyệt qua các email từ bỏ mang lại doanh số bán hàng gấp 8 lần
• Chào mừng bạn, việc từ bỏ giỏ hàng và xác nhận đơn hàng mang lại nhiều đơn hàng hơn gấp 24 lần
• Tự động hóa tạo ra 29,1% tất cả các đơn đặt hàng tiếp thị qua email

Bước 5: Khách hàng lặp lại

Một khách hàng đã mua hàng của bạn lần đầu tiên–và điều đó thật tuyệt vời. Những nỗ lực của bạn tại thời điểm này nên tập trung vào việc khiến khách hàng đó mua hàng lần nữa. Chi phí để chuyển đổi lại một khách hàng hiện tại ít hơn bảy lần so với chuyển đổi một khách hàng từ con số không.

Và với việc khách hàng lặp lại trung bình chi tiêu nhiều hơn 67% so với khách hàng mới , bạn nên qun tâm và chăm sóc họ nhiều hơn.

Mặc dù bạn có thể bắt đầu quy trình này ở bước 4 trong hành trình khách hàng đa kênh của mình với các đề xuất sản phẩm và bán chéo trong email xác nhận đơn đặt hàng, nhưng bước 5 có ý nghĩa riêng:.

Dưới đây là một vài cơ hội khác nhau mà bạn có thể tận dụng:

Phản hồi đặt hàng:

Phản hồi có thể được thu thập tại bất kỳ thời điểm nào trong hành trình của khách hàng, nhưng phản hồi thường được yêu cầu nhất đối với đơn đặt hàng sau hoặc sau khi khách hàng đã nhận được sản phẩm của họ. Yêu cầu đánh giá là một cách tuyệt vời để tạo bằng chứng xã hội, cải thiện SEO của bạn và giúp xây dựng độ tin cậy trên trang web của bạn.

Bạn có thể thiết lập tự động hóa đa kênh để nhắm mục tiêu một số kênh khác nhau- ví dụ:

SMS & Email: Sử dụng các kênh này để đánh giá sản phẩm . Bạn có thể muốn chọn sử dụng SMS trong trường hợp này vì bất kỳ ảnh nào mà khách hàng có khả năng xuất bản sẽ trực tiếp trên điện thoại của họ.

Bán chéo:

Email: Để bán chéo, bạn có thể sử dụng các email theo chuỗi tự động phản hồi để giới thiệu các sản phẩm bổ sung cho khách hàng của mình. Bạn muốn giữ một cách tiếp cận nhẹ nhàng hơn, vì vậy hãy sử dụng các kênh khác một cách tiết kiệm cho trường hợp này.

Nếu có chương trình khách hàng thân thiết hoặc phần thưởng, bạn có thể sử dụng giai đoạn này của hành trình khách hàng đa kênh để cập nhật cho khách hàng về số điểm họ đã kiếm được. Bạn có thể sử dụng SMS, thông báo đẩy hoặc một kênh khác tức thì hơn cho việc này, nhưng hãy theo dõi bằng email để bạn có thể chỉ cho khách hàng cách họ có thể kiếm được nhiều điểm hơn (giới thiệu, đánh giá, v.v.).

Kích hoạt lại:

Nếu một khoảng thời gian nhất định trôi qua mà không có giao dịch mua, thì có thể đã đến lúc kích hoạt một loạt kích hoạt lại. Khoảng thời gian trôi qua giữa các lần mua cuối cùng sẽ phụ thuộc vào sản phẩm, giá cả và giá trị vòng đời khách hàng (CLV) của bạn.

Để kích hoạt lại, bạn có thể sử dụng bất kỳ kênh nào mà khách hàng đã chọn tham gia. Kết hợp các kênh mà họ đã đồng ý và kiểm tra xem kênh nào hoạt động tốt nhất để thu hút khách hàng. Nếu không có gì khác, nó sẽ giúp thu hút khách hàng: thông báo kích hoạt lại có tỷ lệ mở trung bình là 40%.

Một cách tích cực hơn để kích hoạt lại cơ sở khách hàng nhàn rỗi là giới thiệu chương trình khách hàng thân thiết. Đây là những chiến lược giữ chân khách hàng nhiều lớp đòi hỏi phải triển khai kỹ lưỡng, nhưng đổi lại, chúng kích hoạt tỷ lệ phản hồi cao hơn nhiều so với một chiến dịch email đơn giản, vì việc đổi thưởng là một yếu tố thúc đẩy rất mạnh mẽ. Hơn nữa, các chương trình khách hàng thân thiết có thể thu hút khách hàng về lâu dài, ngăn họ từ bỏ doanh nghiệp của bạn một lần nữa.

Bảng gợi ý kênh tham khảo nhanh

Để làm cho mọi thứ trở nên dễ dàng hơn, chúng tôi đã tạo một bảng tham khảo nhanh tại đây với các kết hợp kênh được đề xuất cho từng loại chiến dịch trong hành trình của khách hàng đa kênh.

Làm thế nào nó hoạt động:

• Ngôi sao màu xám: Không được đề xuất cho chiến dịch này
• Ngôi sao xanh nhạt: Các kênh này có thể được sử dụng và có thể hoạt động trong một số tình huống nhất định
• Ngôi sao xanh đậm: Những kênh này rất được khuyến khích cho loại chiến dịch này

Hành trình khách hàng đa kênh của bạn không chỉ là duy nhất đối với cửa hàng của bạn mà còn là duy nhất đối với từng khách hàng của bạn. Bằng cách tạo thông điệp thích ứng trên các kênh với hành vi mua sắm của khách hàng, thông điệp của bạn sẽ được cá nhân hóa và phù hợp hơn với khách hàng của bạn.

Khi bạn tạo các thông điệp phù hợp hơn cho họ, họ sẽ có nhiều khả năng tương tác hơn. Bằng mọi cách, hãy làm theo các mẹo trong bài viết này, nhưng cũng thử nghiệm những gì phù hợp nhất với khách hàng của bạn. Một chiến dịch chào mừng bằng SMS có thể hiệu quả với người này nhưng lại kém hiệu quả với người khác. Cách duy nhất để biết những gì hoạt động tốt nhất cho khách hàng của bạn là tự mình kiểm tra nó.

Cảm ơn bạn đã theo dõi bài viết kỳ này của ABOT , follow trang blog chính thức của ABOT để cập nhật nhiều thông tin bổ ích về Automation Marketing bạn nhé!!