Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) là phần mềm thu thập và thống nhất dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn để xây dựng một cái nhìn duy nhất, nhất quán, đầy đủ về từng khách hàng. Các nguồn dữ liệu bao gồm:
- Dữ liệu về hành vi: chẳng hạn như hành động được thực hiện trên trang web, trong ứng dụng hoặc thông qua các kênh khác như trò chuyện trực tiếp hoặc trợ lý kỹ thuật số, số lượng và thời lượng tương tác cũng như tần suất của những tương tác đó
- Dữ liệu giao dịch: hành vi mua hàng và trả lại của khách hàng, từ hệ thống thương mại điện tử hoặc POS.
- Dữ liệu nhân khẩu học: như tên, ngày tháng năm sinh, nơi ở, quá trình học tập, làm việc.
Định nghĩa của CDP
CDP là gì? CDP ( viết tắt của Customer Data Platform) hay còn gọi là nền tảng quản trị dữ liệu khách hàng là một loại phần mềm giúp quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng toàn diện mà các hệ thống khác có thể truy cập để phân tích, theo dõi và quản lý các tương tác của khách hàng.
Mục đích của CDP để làm gì?
- Thu thập và thống nhất tất cả dữ liệu của bên thứ nhất
Nhiều hệ thống chẳng hạn như email, số liệu, CRM, trang web thương mại điện tử và các trang mạng xã hội mà các doanh nghiệp sử dụng hoạt động trong các các lĩnh vực đó không chuyển đổi dữ liệu qua lại.Điều này gây khó khăn cho các doanh nghiệp khi phân tích và tổng hợp nó trong một hệ thống hợp nhất. Mục đích của nền tảng dữ liệu khách hàng là loại bỏ những vấn đề đó bằng cách kết nối tất cả các công cụ mà các nhà tiếp thị sử dụng và hoạt động như một nguồn thống nhất duy nhất từ khách hàng bên thứ nhất một cách hiệu quả.
- Quản lý dữ liệu khách hàng
CDP quản lý dữ liệu của bên thứ nhất, quyền riêng tư của người tiêu dùng và quyền bảo mật dữ liệu bằng cách kiểm soát luồng dữ liệu giữa các hệ thống tiếp thị khác nhau. Tuân thủ những quy tắc về quy định chung về bảo vệ dữ liệu, quyền riêng tư của dữ liệu; doanh nghiệp của bạn cần chủ động quản lý và lập hồ sơ việc quản lý và các luồng dữ liệu.
- Kích hoạt dữ liệu khách hàng
Khi bạn đã nhận được chấp quyền truy cập dữ liệu người dùng của bên thứ nhất, thống nhất và cấu trúc dữ liệu đó thành các hồ sơ, thì bạn có thể thực hiện các hoạt động với nó. CDP có thể tạo phân khúc đối tượng để tiếp thị hiệu quả trên các kênh và nền tảng còn lại của bạn.
Tại sao dữ liệu khách hàng lại quan trọng?
Khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ đã được cá nhân hóa, họ sẽ mong đợi nó ở mọi nơi. Để duy trì hoạt động kinh doanh của họ, bạn cần cung cấp những dịch vụ giúp tăng trải nghiệm hoặc tốt hơn ở bất kể kênh nào. Điều quan trọng là dữ liệu khách hàng phải luôn luôn được cập nhật, được duy trì tốt, có thể truy cập được ở mọi nơi. Một nền tảng dữ liệu sẽ tăng trải nghiệm khách hàng giúp bạn trở nên khác biệt với đối thủ của mình, đưa sản phẩm đến đúng khách hàng mục tiêu.
CDP giúp bảo mật dữ liệu khách hàng như thế nào?
Là phần mềm giúp thu thập dữ liệu, nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) hợp lý hóa nền tảng dữ liệu của bạn và tập trung vào phân loại dữ liệu khách hàng của bạn. Bằng cách loại bỏ các tập dữ liệu khách hàng không cần thiết, bạn có thể hiển thị dữ liệu nhanh chóng nếu khách hàng đưa ra yêu cầu. Giả sử một số khách hàng phản đối việc dữ liệu của họ bị lưu giữ hoặc sẽ chỉ để một phần dữ liệu của họ bị lưu giữ. Trong trường hợp đó, bạn phải tiếp cận được vị trí của một số điểm dữ liệu nhất định và những gì đang được chia sẻ trong toàn bộ đường dẫn dữ liệu của bạn.
Ngoài ra, CDP cho phép bạn chia sẻ thông tin cập nhật về sự đồng ý và chỉ chuyển tiếp dữ liệu dựa trên các thỏa thuận của các bên liên quan, đảm bảo doanh nghiệp của bạn có thể thực thi và tuân thủ các chính sách về bảo mật dữ liệu theo đúng quy định.
CDP giúp tuân thủ quy định bảo mật dữ liệu như thế nào?
Nền tảng dữ liệu khách hàng có thể cải thiện việc tuân thủ các quy định bảo mật dữ liệu hiện có và mới nổi, chẳng hạn như Quy định chung về bảo vệ dữ liệu (GDPR) của Liên minh Châu Âu và Đạo luật về quyền riêng tư của người tiêu dùng của California. Các luật này yêu cầu các công ty phải cung cấp cho người tiêu dùng quyền truy cập dữ liệu của họ và xóa dữ liệu đó (“quyền được quên”). Việc đáp ứng các yêu cầu này có thể là một gánh nặng khi dữ liệu người tiêu dùng khác nhau được lưu trữ trên các hệ thống khác và có thể dễ dàng bị bỏ qua.
Nền tảng quản trị dữ liệu khách hàng làm công việc gì?
Khách hàng đang tương tác với doanh nghiệp theo những cách khác nhau và thông qua các kênh khác nhau. Họ để lại các bit và mẩu thông tin được gọi là dữ liệu của bên thứ nhất trong mọi tương tác. CDP nhập dữ liệu của bên thứ nhất này, sau đó chuẩn hóa và chuyển đổi dữ liệu đó bằng cách đối sánh danh tính khách hàng cá nhân từ mỗi hệ thống (nghĩa là phân giải danh tính) và kết hợp chúng thành một hồ sơ khách hàng nhất quán và chính xác. Sau đó, nó định dạng lại dữ liệu hồ sơ để hỗ trợ nhiều quy trình và hệ thống tiếp thị, bao gồm CRM, phân tích, tự động hóa tiếp thị, thử nghiệm A / B, tạo và cá nhân hóa nội dung cũng như tiếp cận mạng xã hội.
Nhưng đây không phải là một quá trình “một lần và hoàn thành”. Nền tảng dữ liệu khách hàng tiếp tục nhập dữ liệu mới từ nhiều nguồn khác nhau, duy trì lịch sử tương tác của khách hàng liên tục phát triển và cập nhật.
Nền tảng quản trị dữ liệu khách hàng (CDP) hoạt động như thế nào?
Công việc của CDP là thu thập nhiều dữ liệu về khách hàng của bạn, tạo hồ sơ cá nhân, thống nhất của những khách hàng đó và cung cấp thông tin liên lạc hiệu quả, được cá nhân hóa cho họ trên tất cả các kênh.
Để tạo hồ sơ đó, CDP phải thu thập nhiều thông tin về người dùng. Tại sao? Xây dựng hồ sơ về khách hàng “hoàn hảo”, sau đó sẽ được sử dụng làm nền tảng để tìm kiếm những “khách hàng hoàn hảo” tương tự. Với dữ liệu, đường cơ sở và thuật toán phù hợp, các nhà tiếp thị có thể mở rộng đối tượng của họ và đối sánh nhóm mới đó với khách hàng “hoàn hảo” của họ. Các nhà tiếp thị có thể tiếp tục xây dựng trên nền tảng đó và tìm kiếm thêm nhiều khách hàng tiềm năng và mở rộng phạm vi tiếp cận của các chiến dịch tiếp thị của họ.
Các tính năng của nền tảng dữ liệu khách hàng là gì?
Bằng cách tạo lập và duy trì một cơ sở dữ liệu thống nhất, duy nhất về hồ sơ khách hàng, mỗi hồ sơ có một mã định danh nhất quán, CDP cung cấp một cái nhìn duy nhất về mọi khách hàng và một nguồn dữ liệu đáng tin cậy cho các chức năng tiếp thị khác nhau. Họ kết nối với các nền tảng và hệ thống tiếp thị khác, cung cấp dữ liệu để hỗ trợ quản lý chiến dịch, phân tích tiếp thị và thông tin kinh doanh. Việc phân tích dữ liệu này thậm chí có thể đề xuất động thái tiếp theo tối ưu mà công ty nên thực hiện để thu hút hoặc giữ chân khách hàng.
Vì được thiết kế để tiếp thị và được kiểm soát bởi hoạt động tiếp thị, CDP giúp những người không chuyên về kỹ thuật, như một số nhà tiếp thị, truy cập và truy vấn dữ liệu dễ dàng và nhanh chóng hơn. Tiếp thị sở hữu dữ liệu, vì vậy không cần phải yêu cầu bộ phận CNTT, đây có thể là một quá trình chậm.
Sử dụng nền tảng dữ liệu khách hàng như thế nào?
Có nhiều tình huống trong đó nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) có thể giúp doanh nghiệp của bạn, bao gồm:
- Kết nối khách hàng trực tuyến với ngoại tuyến
- Phân khúc khách hàng
- Cá nhân hóa khách hàng
- Chấm điểm
- Nhắm trúng khách hàng mục tiêu và tối ưu hóa quảng cáo
- Đề xuất sản phẩm
- Tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi
- A / B Testing
- Tự động hóa đa kênh
- Cải thiện khả năng gửi email
- Đánh giá trực tuyến tốt hơn và hiệu quả hơn.
- Nâng cao giá trị lâu dài của khách hàng (CLV)
Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) so với CRM
Các CDP đôi khi cũng bị nhầm lẫn với quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Cùng với DMP, họ xử lý dữ liệu khách hàng. Tuy nhiên, CRM có mục đích hoàn toàn khác với CDP.
| Nền tảng quản trị dữ liệu khách hàng được dùng cho marketing | Thu thập và thống nhất dữ liệu khách hàng của bên thứ nhất từ nhiều nguồn để xây dựng một cái nhìn duy nhất, mạch lạc, đầy đủ về từng khách hàng và sau đó cung cấp dữ liệu đó cho các nhà tiếp thị để tạo các chiến dịch tiếp thị được nhắm mục tiêu và cá nhân hóa. |
| Quản lý quan hệ khách hàng được dùng cho Sales | Giúp các nhà tiếp thị thu thập dữ liệu khách hàng mà nhóm tiếp thị có thể sử dụng để xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng. Các giải pháp CRM khác với các giải pháp CDP ở chỗ chúng thường không tổng hợp hoặc phân tích dữ liệu từ nhiều nguồn. Tuy nhiên, một giải pháp CRM có thể sử dụng dữ liệu CDP. |
CDP khác gì với CRM và DMP
Nền tảng dữ liệu khách hàng hoạt động tốt nhất khi kết hợp với các công nghệ tiếp thị khác. Nó có thể dựa trên các nền tảng quản lý dữ liệu hiện tại (DMP) và các giải pháp quản lý quan hệ khách hàng (CRM).
Các nhà tiếp thị có thể thiết kế các chương trình thúc đẩy doanh thu và cải thiện khả năng giữ chân khách hàng. Họ có thể phản hồi nhanh hơn theo cấp số nhân đối với khách hàng khi các kênh mới trở nên phổ biến.
Vì các CDP đôi khi bị nhầm lẫn với các nền tảng quản lý dữ liệu (DMP) và các giải pháp CRM, nên bạn cần hiểu rõ sự khác biệt.
- Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) được thiết kế cho marketing. Nó thu thập và thống nhất dữ liệu khách hàng của bên thứ nhất từ nhiều nguồn để xây dựng một cái nhìn duy nhất, mạch lạc, đầy đủ về từng khách hàng. Sau đó, nó cung cấp dữ liệu đó cho các nhà tiếp thị để tạo các chiến dịch tiếp thị được nhắm mục tiêu và cá nhân hóa.
- Nền tảng quản lý dữ liệu (DMP) được tạo ra cho quảng cáo và đặc biệt tập trung vào việc hỗ trợ quảng cáo hiển thị trên web. Hướng đến các chiến dịch được thiết kế để thu hút khách hàng mới, DMP thu thập dữ liệu từ cookie. Không giống như dữ liệu do CDP thu thập và tổng hợp, dữ liệu do DMP thu thập thường dưới dạng ẩn danh và được lưu giữ trong một khoảng thời gian ngắn, thường là khoảng 90 ngày.
- Nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một sản phẩm hoặc giải pháp công nghệ để quản lý tất cả các mối quan hệ và tương tác của một công ty với tất cả khách hàng và khách hàng tiềm năng của họ.
CDP và Marketing Automation
Marketing Automation thường xử lý các tác vụ tự động, lặp đi lặp lại như gửi các chiến dịch tiếp thị qua email hàng loạt, lên lịch các bài đăng tiếp thị xã hội hoặc cập nhật dữ liệu chiến dịch tiếp thị. Chúng cũng được sử dụng để phân loại, nhắm mục tiêu khách hàng tiềm năng, tính điểm khách hàng tiềm năng, v.v. Tuy nhiên, khi số lượng kênh khách hàng tăng lên, các hệ thống tự động hóa tiếp thị phải vật lộn để tận dụng dữ liệu từ tất cả các kênh trực tuyến và ngoại tuyến đó theo cách mà các nhà tiếp thị có thể sử dụng để xây dựng, phân phối và mở rộng các chiến dịch tiếp thị trên các kênh kỹ thuật số. Khách hàng mong đợi hoạt động tiếp thị được cá nhân hóa thực sự và các hệ thống tự động hóa tiếp thị không được thiết kế để nhanh chóng cung cấp các chiến dịch tiếp thị đa kênh và đa kênh thực sự trên quy mô lớn.
Đó là lúc nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) phát huy tác dụng. CDP có thể nhập dữ liệu từ các nguồn dữ liệu trực tuyến và ngoại tuyến, thống nhất và tổng hợp dữ liệu khách hàng tại một nơi . Với chế độ xem 360 độ này, các nhà tiếp thị không còn phải đưa ra những phỏng đoán nữa. Họ có thể dễ dàng thấy sở thích kênh của khách hàng, xu hướng mua hàng, hành vi trên trang web và sở thích sản phẩm. Với những hiểu biết sâu sắc này, các nhà tiếp thị có thể nhắm mục tiêu thành công khách hàng phù hợp với các chiến lược phù hợp.
CDP khác với kho dữ liệu như thế nào? CDP khác với hồ dữ liệu như thế nào?
Kho dữ liệu và hồ dữ liệu không phù hợp với nhu cầu của nhà tiếp thị. Các hồ dữ liệu là các tập hợp dữ liệu, thường ở dạng giống như các hệ thống nguồn ban đầu. Không giống như các nền tảng dữ liệu khách hàng, kho dữ liệu không xử lý dữ liệu thô để làm cho dữ liệu đó dễ sử dụng hơn; chúng được thiết kế để hỗ trợ phân tích chứ không phải thúc đẩy tương tác của khách hàng.
Không thể xác định khách hàng trên các kênh hoặc thiết bị khác nhau. Nếu không có giải pháp nhận dạng, chúng không thể được sử dụng để xây dựng chế độ xem khách hàng toàn diện.
Ý nghĩa của những mục đích khác nhau này là gì? Kho dữ liệu và hồ dữ liệu thường được cập nhật ít thường xuyên hơn hàng tuần hoặc ít thường xuyên hơn. Nền tảng dữ liệu khách hàng nhập dữ liệu trong thời gian thực và những nền tảng tốt hơn cung cấp dữ liệu đó ngay lập tức.
Lợi ích của CDP là gì?
Bằng cách tập hợp tất cả các loại dữ liệu (có cấu trúc, không có cấu trúc, trực tuyến, ngoại tuyến) để có chế độ xem tập trung, CDP cải thiện trải nghiệm của khách hàng (CX). Họ tạo ra một cái nhìn 360 độ được cập nhật liên tục về khách hàng từ dữ liệu thu thập được từ mọi điểm tiếp xúc của khách hàng — email, mạng xã hội, chương trình khách hàng thân thiết và giao dịch tại cửa hàng — cũng như dữ liệu hiện có trong các hệ thống nội bộ khác, chẳng hạn như ERP, CRM , DMP, v.v.
Với cùng một quan điểm về khách hàng, các bộ phận khác nhau có thể làm việc cùng nhau vì họ có thể biết ai đang tương tác với một khách hàng nhất định hoặc nếu không có ai đang tương tác. Với CDP, các doanh nghiệp có thể đưa ra các thông điệp nhất quán và tích hợp sự tham gia của khách hàng.
Với CDP, một doanh nghiệp có thể nhắm mục tiêu chính xác người tiêu dùng cá nhân, cá nhân hóa trải nghiệm của họ và củng cố một mối quan hệ lâu dài giúp cải thiện tỷ lệ giữ chân người dùng. Cá nhân hóa cũng ảnh hưởng đến doanh thu. Các nhà tiếp thị đã thành thạo việc cá nhân hóa sẽ tăng doanh thu từ 5 đến 15% và tăng hiệu quả chi tiêu tiếp thị từ 10 đến 30%.
Vì CDP thu thập dữ liệu trực tiếp từ khách hàng của bạn nên dữ liệu đó đầy đủ và cập nhật hơn so với dữ liệu từ các nguồn khác. Cái nhìn toàn diện, cập nhật về khách hàng giúp các chiến dịch tiếp thị trở nên hiệu quả, hiệu quả và thống nhất.
Cuối cùng, việc có một nền tảng tập trung gồm dữ liệu khách hàng tích hợp, đáng tin cậy cho phép bạn đưa ra các quyết định tốt hơn, dựa trên dữ liệu và thậm chí có thể truyền cảm hứng cho các chương trình tiếp thị mới.
Tại sao bạn cần một nền tảng dữ liệu khách hàng?
Bạn có thể nhận thấy rằng bạn có quyền truy cập vào nhiều dữ liệu khách hàng, nhưng bạn gặp khó khăn để thu thập, diễn giải và tận dụng nó một cách hiệu quả. Nếu bạn không thể cung cấp trải nghiệm khách hàng thực sự được kết nối trên nhiều điểm tiếp xúc, hãy theo dõi hành vi của khách hàng trên tất cả các kênh và đưa ra đề xuất cho khách hàng của bạn dựa trên hành động hoặc hành vi của họ, thì doanh nghiệp của bạn sẽ được hưởng lợi từ CDP.
Với chiến lược dữ liệu tốt và CDP phù hợp, bạn có thể đáp ứng các mục tiêu của mọi nhà tiếp thị. Bạn có được cái nhìn thống nhất, tức thì về từng khách hàng trên các điểm tiếp xúc trực tuyến và ngoại tuyến, cho phép nhận được thông tin chi tiết và tương tác trong thời gian thực vào đúng thời điểm.
Tương lai của nền tảng dữ liệu khách hàng là gì?
Trọng tâm của Nền tảng khách hàng thông minh là việc tạo một hồ sơ khách hàng thống nhất duy nhất cho mỗi khách hàng kết hợp dữ liệu hồ sơ, giao dịch và hành vi từ khắp doanh nghiệp. Một hồ sơ khách hàng thống nhất không chỉ cung cấp một cái nhìn đầy đủ về từng khách hàng trong doanh nghiệp mà nó còn cung cấp một cái nhìn đầy đủ về toàn bộ doanh nghiệp.
CDP bị hạn chế về khả năng phân tích và AI của họ. Sự phát triển tiếp theo của các nền tảng này là nền tảng thông minh khách hàng (CIP).
Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) so với nền tảng khách hàng thông minh (CIP)
Nền tảng khách hàng thông minh kết hợp dữ liệu ẩn danh của bên thứ ba cũng như dữ liệu của bên thứ nhất. Sử dụng công nghệ máy học cho các mô hình dự đoán và đề xuất, giúp tạo ra những thông tin chi tiết hữu ích hơn, có thể chuyển hóa được thành hành động. Nền tảng trí tuệ khách hàng có thể chia sẻ những hiểu biết sâu sắc đó với hệ thống bán hàng và dịch vụ khách hàng không chỉ hệ thống tiếp thị. Điều này cung cấp cho mọi thành viên trong nhóm tiếp xúc với khách hàng thêm dữ liệu để giao tiếp tốt hơn và cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Việc tăng cường giao tiếp dữ liệu và thông minh giữa các CIP và các hệ thống khác sẽ mở ra các cơ hội mới, chẳng hạn như phân bổ đa kênh, qua đó các nhà tiếp thị có thể xác định và so sánh kết quả của các chiến dịch tiếp thị giữa nhiều kênh.
Chúng tôi hy vọng bài viết này có thể cung cấp cho bạn một cái nhìn toàn cảnh về CDP và những ứng dụng liên quan đến CDP. Hãy tiếp tục đón chờ và theo dõi những bài viết sau tại abot.vn nhé!
Nguồn tham khảo: oracle.com
