Khách hàng luôn muốn được quan tâm. Chính vì thế, nếu bạn muốn bán sản phẩm hiệu quả, đừng làm ngơ trải nghiệm của khách hàng. Bằng cách sử dụng giải pháp marketing automation, bạn có thể tạo ra sự cải thiện đáng kể trong việc gia tăng trải nghiệm khách hàng.
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng đề cập đến ấn tượng và nhận thức tổng thể mà khách hàng có về một doanh nghiệp dựa trên tương tác của họ với doanh nghiệp trên tất cả các điểm tiếp xúc và kênh. Nó bao gồm tất cả các khía cạnh của hành trình khách hàng, gồm có chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ, sự dễ dàng và thuận tiện khi mua hoặc sử dụng chúng, mức độ hỗ trợ và việc hỗ trợ khách hàng được cung cấp cũng như các kết nối và mối quan hệ tình cảm mà khách hàng hình thành với thương hiệu.
Trải nghiệm khách hàng tích cực có thể dẫn đến tăng lòng trung thành của khách hàng, kinh doanh lặp lại và giới thiệu truyền miệng tích cực. Trong khi đó, trải nghiệm tiêu cực có thể dẫn đến để mất khách hàng, đánh giá tiêu cực và tổn hại đến danh tiếng của thương hiệu. Do đó, nhiều doanh nghiệp ưu tiên cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch, được cá nhân hoá và đáng nhớ để tạo sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh.
Theo Forbes, có nhiều yếu tố dẫn đến kết quả là trải nghiệm của khách hàng: “ Việc quản lý nhận thức của khách hàng nằm ngoài những gì thương hiệu nên làm, nằm trong số những điều quan trọng nhất. Mọi thứ mà một công ty làm sẽ góp phần vào cách khách hàng cảm nhận về nó. Do đó, nó tác động đến toàn bộ trải nghiệm của khách hàng”.
Trải nghiệm của khách hàng diễn ra theo nhiều bước khác nhau. Khi họ trải qua các bước này, đây được gọi là hành trình của khách hàng. Và khi họ tương tác trực tiếp với bạn, họ sẽ làm điều này tại các điểm tiếp xúc.
Nếu có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng, nỗ lực nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng của bạn sẽ có lợi cũng như giúp thu hút nhiều khách hàng hơn và phát triển doanh nghiệp của bạn hiệu quả hơn.
Xem thêm: Sử dụng marketing automation để thu hút khách hàng tiềm năng
Mọi người thích các doanh nghiệp biết họ
Bạn đã bao giờ bước vào một cửa hàng và bị đối xử như một vị khách không mời? Mặt khác, bạn sẽ cảm thấy thế nào khi bước vào một cửa hàng và thấy rằng người đại diện bán hàng nhớ đến bạn và sở thích của bạn cùng với tên của bạn và những mặt hàng bạn đã mua trong lần ghé thăm cửa hàng gần đây nhất.
Đó là một câu hỏi đơn giản, nhưng câu hỏi nào để lại ấn tượng tốt hơn cho bạn? Cái nào bạn sẽ trở lại, một lần nữa và một lần nữa?
Tất nhiên, khi bạn chuyển sang môi trường kỹ thuật số từ các cửa hàng truyền thống, việc tạo ấn tượng tích cực lâu dài có thể phức tạp hơn một chút.
Trong một tình huống như vậy, việc giành được lòng tin và lòng trung thành của khách hàng bằng cách thuyết phục họ rằng bạn biết họ mong muốn hai điều; quản lý một lượng lớn dữ liệu khách hàng được cá nhân hóa và tận dụng một số kênh marketing. Bằng cách kết hợp cả hai, bạn được trao quyền để tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực nhất quán.
Xem xét có bao nhiêu khách hàng tiềm năng ghé thăm kênh bán hàng của bạn, đây có thể là một thách thức khá lớn. Tuy nhiên, có một cách nếu bạn có thể đảm bảo rằng bạn hoàn thành các mục tiêu sau:
- Mỗi khách hàng của bạn tin rằng bạn biết họ là ai và họ quan tâm đến điều gì
- Bạn có giải pháp cho vấn đề của họ
Làm sao để cải thiện trải nghiệm khách hàng với marketing automation?
Marketing automation là một cách làm cho khách hàng và khách hàng tiềm năng cảm thấy họ quan trọng mỗi khi tương tác với doanh nghiệp của bạn. Tất nhiên, mọi doanh nghiệp đều khác nhau.
Vậy nên, cách bạn tập trung vào marketing automation để nâng cao trải nghiệm của khách hàng sẽ phụ thuộc và những thách thức marketing độc đáo của bạn. Điều đó chỉ ra rằng, một số chiến lược marketing automation có xu hướng hoạt động tốt hơn những chiến lược khác.
Marketing automation có thể đóng một vai trò quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách cho phép các doanh nghiệp gửi thông điệp phù hợp và được cá nhân hóa cho khách hàng của họ ở mọi giai đoạn trong hành trình của khách hàng. Dưới đây là một số cách doanh nghiệp có thể tận dụng marketing automation để nâng cao trải nghiệm của khách hàng:
- Cá nhân hóa giao tiếp: Với marketing automation, doanh nghiệp có thể phân khúc khách hàng dựa trên hành vi, mối quan tâm và sở thích của họ, đồng thời cung cấp hoạt động giao tiếp được cá nhân hóa phù hợp với họ. Điều này có thể bao gồm các email, ưu đãi và đề xuất được cá nhân hóa.
- Hợp lý hóa hành trình của khách hàng: Marketing automation cho phép doanh nghiệp tự động hóa và hợp lý hóa hành trình của khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng điều hướng và tương tác với thương hiệu hơn. Điều này có thể bao gồm email chào mừng tự động, email về giỏ hàng bị bỏ rơi và theo dõi sau khi mua hàng.
- Cung cấp hỗ trợ kịp thời: Marketing automation cũng có thể được sử dụng để cung cấp hỗ trợ kịp thời cho khách hàng, chẳng hạn như chatbot tự động có thể trả lời các câu hỏi phổ biến hoặc hướng khách hàng đến các tài nguyên phù hợp.
- Thu thập phản hồi: Có thể sử dụng marketing automation để thu thập phản hồi từ khách hàng, chẳng hạn như thông qua khảo sát tự động hoặc biểu mẫu phản hồi. Phản hồi này sau đó có thể được sử dụng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong tương lai.
- Đo lường và tối ưu hóa: Cuối cùng, marketing automation có thể giúp doanh nghiệp đo lường và tối ưu hóa nỗ lực trải nghiệm khách hàng của họ bằng cách cung cấp dữ liệu và thông tin chi tiết về hành vi, sở thích và mức độ tương tác của khách hàng. Điều này có thể giúp doanh nghiệp xác định các lĩnh vực cần cải thiện và tinh chỉnh chiến lược trải nghiệm khách hàng của họ theo thời gian.
Nói chuyện với khách hàng đơn thuần sẽ không chiếm được lòng tin của họ. Chính vì thế mà bạn cần lắng nghe khi xây dựng mối quan hệ khách hàng có ý nghĩa. Nói theo một cách khác, bạn cần khuyến khích các cuộc trò chuyện đang diễn ra để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Điều này cải thiện sự tham gia của khách hàng. Có nghĩa là tạo một quy trình tự động để thu hút và sử dụng phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ khách hàng và tác động của các chiến dịch marketing của bạn.
Sử dụng marketing automation, bạn có thể chèn các khảo sát về sự hài lòng của khách hàng một cách chiến lược trên website và các nền tảng social media của mình để tạo ra kết quả tốt nhất. Một công cụ hoặc một giải pháp marketing automation cũng sẽ giúp bạn theo một cách khác. Nó sẽ giúp bạn phân khúc đối tượng một cách hiệu quả để nhận được phản hồi phù hợp nhất. Bằng cách này, khi mà khách hàng truy cập đến trang landing page của bạn, họ sẽ có nhiều khả năng chuyển đổi hơn.
Ngoài ra, hãy quan tâm họ muốn gì và cung cấp những gì mà họ muốn
Các nghiên cứu cho thấy rằng mọi người muốn xem từ ba đến năm nội dung có liên quan trước khi họ sẵn sàng nói chuyện bán hàng. Đây là một trong những thách thức của content marketing.
Marketing automation sẽ đảm bảo rằng nội dung mà bạn đẩy sẽ được nhắm mục tiêu đến nhu cầu và điểm yếu của các phân khúc.
Điều này cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng niềm tin vào doanh nghiệp của bạn. Nó cũng làm tăng khả năng những người mua hàng lần đầu sẽ trở thành khách hàng trung thành.
Một hệ thống tự động hóa sẽ hợp lý hoá quy trình này và cải thiện các nỗ lực marketing của bạn.
Kết luận
Khai thác sức mạnh của marketing automation sẽ đảm bảo rằng doanh nghiệp của bạn luôn mang lại trải nghiệm khách hàng tích cực. Điều này sẽ xảy ra trên nhiều kênh và xuyên suốt hành trình mua hàng của khách hàng. Vì thế, hãy liên hệ với ABOT ngay hôm nay để có thể gia tăng trải nghiệm của khách hàng đơn giản và hiệu quả nhất.
