Phần lớn việc quản lý danh tiếng trực tuyến của doanh nghiệp diễn ra trên mạng xã hội. Để biết những gì đang được nói về doanh nghiệp của bạn trực tuyến, bạn cần phải có chiến lược phù hợp. SurveyMonkey cho biết, 91% mọi người tin rằng các công ty nên thúc đẩy sự đổi mới bằng cách lắng nghe khách hàng của họ.
Giám sát xã hội và lắng nghe xã hội là hai trong số các chiến lược tốt nhất để doanh nghiệp của bạn lựa chọn. Để sử dụng tốt nhất cả hai phương pháp này, doanh nghiệp của bạn cần hiểu rõ về từng phương pháp.
Giám sát xã hội (Social Mornitoring) là gì?
Giám sát xã hội là quá trình người dùng có thể nghe, theo dõi và thu thập nội dung có liên quan trên phương tiện truyền thông xã hội. Điều này cho phép các công ty xác định các xu hướng có liên quan, theo dõi đối thủ cạnh tranh và xác định tâm lý chung của khách hàng. Người dùng có thể theo dõi nội dung thông qua đề cập trực tiếp, nhận xét về bài đăng, hashtag,…
Thông thường trên mạng xã hội, người dùng sẽ đề cập đến một thương hiệu cụ thể mà không gắn thẻ cho họ. Các đề cập không được gắn thẻ sẽ không kích hoạt thông báo trên hồ sơ mạng xã hội của bạn. Các công cụ giám sát phương tiện truyền thông xã hội có khả năng theo dõi và thu thập những thứ này cho bạn. Bằng cách đó, nhóm của bạn có thể hiểu đầy đủ về những gì đang được nói trực tuyến.
Lợi ích của giám sát xã hội là gì?
Cho dù bạn là doanh nghiệp nhỏ hay doanh nghiệp lớn, mọi người đang nói về bạn trên mạng xã hội. Không có bất kỳ loại phần mềm quản lý phương tiện truyền thông xã hội nào, thật khó để theo dõi mọi đề cập trên tất cả các nền tảng. Vì lý do đó, giám sát phương tiện truyền thông xã hội cung cấp vô số lợi ích cho các doanh nghiệp. Dưới đây là một vài lợi thế mà nhóm của bạn có thể mong đợi khi bạn triển khai giám sát phương tiện truyền thông xã hội.
Cải thiện cung cấp dịch vụ khách hàng của bạn. Với công nghệ hiện đại, khách hàng ngày càng lựa chọn tiếp cận với các doanh nghiệp trên mạng xã hội thay vì thông qua các kênh dịch vụ khách hàng truyền thống. Với bản chất của phương tiện truyền thông xã hội, khách hàng mong đợi phản hồi nhanh chóng.
Với công cụ giám sát mạng xã hội phù hợp, bạn sẽ ngay lập tức được thông báo về bất kỳ nhận xét hoặc tin nhắn trực tiếp nào. Bằng cách đó, một thành viên trong nhóm của bạn có thể phản hồi kịp thời. Điều đó có thể dẫn đến sự gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng. Hubspot nói rằng 80% người tiêu dùng sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để tương tác với các thương hiệu. Ngoài ra, 60% khách hàng phàn nàn trên mạng xã hội mong đợi phản hồi trong vòng một giờ.
Đón đầu các cuộc khủng hoảng tiềm tàng. Khách hàng không ngại chia sẻ khiếu nại trên phương tiện truyền thông xã hội. Nhưng nếu có bất kỳ xu hướng nào trong những lời phàn nàn đó, thì đó là điều cần lưu ý. Với các công cụ giám sát phương tiện truyền thông xã hội, bạn có thể dễ dàng thu thập các nhận xét có chủ đề tương tự và hành động theo bất kỳ vấn đề nào đang diễn ra. Bạn có thể thực hiện chiến lược quản lý khủng hoảng để đảm bảo rằng những vấn đề đó không vượt khỏi tầm kiểm soát.
Xác định những người có ảnh hưởng tiềm năng. Tìm kiếm những người ủng hộ thương hiệu là một bổ sung cực kỳ có lợi cho chiến lược tiếp thị của bạn. Trên thực tế, 63% nhà tiếp thị dự định tăng ngân sách tiếp thị cho người ảnh hưởng của họ vào năm 2022. Các công cụ giám sát mạng xã hội là một cách tuyệt vời để xác định những người có ảnh hưởng này.
Lắng nghe xã hội (Social Listening) là gì?
Lắng nghe xã hội đề cập đến việc theo dõi internet để biết cả những đề cập được gắn thẻ và không được gắn thẻ tên của bạn. Điều này có thể cung cấp cái nhìn sâu sắc về đối thủ cạnh tranh của bạn và tiết lộ các từ khóa liên quan. Chúng có thể được sử dụng để cung cấp hỗ trợ cho doanh nghiệp của bạn. Bước tiếp theo trong quy trình là lấy dữ liệu có thể hành động được lấy từ các cuộc trò chuyện đó để đưa ra quyết định sáng suốt.
Các doanh nghiệp có thể học được rất nhiều từ các cuộc trò chuyện xung quanh cả thương hiệu của chính họ và đối thủ cạnh tranh. Điều này cho phép bạn xem những gì đang hoạt động hoặc không hiệu quả đối với đối thủ cạnh tranh của bạn. Cuối cùng, nó dẫn dắt nhóm của bạn hướng tới một tương lai thành công.
Giám sát xã hội thường là bước đầu tiên đối với nhiều doanh nghiệp. Nó là cần thiết để cập nhật các bình luận và duy trì sự hiện diện trên mạng xã hội của bạn. Lắng nghe xã hội tiến một bước xa hơn là chỉ theo dõi.
Trong thế giới luôn hoạt động ngày nay, mạng xã hội là một trong những nơi tốt nhất để trích xuất những hiểu biết quan trọng và thúc đẩy doanh thu. Bạn cần đảm bảo rằng bạn có thể theo dõi và phản hồi ở bất kỳ đâu mà tiếng nói của khách hàng có ảnh hưởng.
Để so sánh sự khác nhau về định nghĩa của 2 khái niệm này, có thể tóm gọn lại như sau:
- Theo dõi phương tiện truyền thông xã hội = Chăm sóc khách hàng của bạn bằng cách theo dõi phương tiện truyền thông xã hội để biết các thông điệp liên quan trực tiếp đến thương hiệu của bạn và phản hồi các thông điệp đó một cách thích hợp.
- Lắng nghe phương tiện truyền thông xã hội = Hiểu đối tượng của bạn và cải thiện chiến lược chiến dịch bằng cách tiếp cận toàn bộ cuộc trò chuyện xung quanh ngành, thương hiệu và bất kỳ chủ đề nào có liên quan đến thương hiệu của bạn.
Về bản chất, giám sát cho bạn biết điều gì, còn lắng nghe cho bạn biết tại sao.
Lợi ích của lắng nghe xã hội là gì?
Trong khi một số lợi ích của chúng giống nhau, lắng nghe trên mạng xã hội có một số lợi ích khác biệt so với theo dõi trên mạng xã hội. Dưới đây là một cái nhìn tại một số:
Đo lường cảm tính của khách hàng. Với một công cụ như Reputation Listen, bạn có thể theo dõi cảm tính chung của các bài đăng và nhận xét của khách hàng. Chúng tôi cung cấp thang đo tình cảm 200 điểm với bảng điều khiển phân tích cảm xúc bổ sung với phân tích tình cảm trực tiếp.
Bằng cách đó, bạn có thể thấy những từ nào xuất hiện nhiều nhất và cảm giác chung xung quanh chúng. Điều này sẽ cho phép bạn biết khách hàng coi thương hiệu của bạn như thế nào trong thời kỳ khủng hoảng. Nó cũng có thể hiển thị cho nhóm của bạn nếu các bài đăng của bạn đang gặp vấn đề với phản hồi thích hợp.
Theo dõi các sự kiện trong thời gian thực. Bằng cách theo dõi tình cảm, doanh nghiệp của bạn có cơ hội theo dõi các sự kiện trong thời gian thực. Đây có thể là bất cứ thứ gì từ buổi ra mắt sản phẩm đến hội nghị. Các công cụ lắng nghe xã hội có khả năng theo dõi các cuộc hội thoại chưa được gắn thẻ về thương hiệu của bạn mà bạn có thể đã bỏ lỡ nếu không có chúng.
Với thông tin chi tiết đó, bạn sẽ có thể cải thiện thời gian phản ứng của nhóm mình và triển khai các biện pháp khôi phục cần thiết. Theo dõi phản hồi “trong tự nhiên” này đảm bảo bạn có thể xác định các mối đe dọa trước khi chúng tác động đến thương hiệu của bạn.
Bắt đầu bán hàng trên mạng xã hội. Bán hàng trên mạng xã hội đề cập đến việc tận dụng những cuộc trò chuyện đó như một phần trong quy trình bán hàng của doanh nghiệp bạn. Ví dụ: Giả sử người quản lý phương tiện truyền thông xã hội của bạn thấy một khách hàng tiềm năng thảo luận về điều gì đó trong ngành của bạn trên Twitter hoặc Facebook.
Một công cụ lắng nghe xã hội có thể đánh dấu cuộc trò chuyện đó cho bạn. Điều này cho phép bạn liên hệ trực tiếp với thông tin hữu ích về sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Bạn thậm chí không cần được gắn thẻ trong cuộc trò chuyện để bắt đầu quá trình bán hàng trên mạng xã hội.
Sự khác biệt giữa Giám sát phương tiện truyền thông xã hội và Lắng nghe xã hội là gì?
Mặc dù chúng dường như phục vụ cùng một mục đích, nhưng lắng nghe và giám sát xã hội là hai chiến lược tiếp thị hoàn toàn riêng biệt. Giám sát xã hội là “điều gì” mà mọi người đang nói và lắng nghe xã hội là bối cảnh xung quanh câu hỏi “tại sao”. Cả hai đều có lợi như nhau, nhưng luôn có thời gian và địa điểm cho cả hai trong các sáng kiến kinh doanh của bạn.
Lắng nghe xã hội là quá trình thu thập các đề cập, lượt chia sẻ, nhận xét và dữ liệu khác trên phương tiện truyền thông xã hội của thương hiệu của bạn. Bước cuối cùng của quy trình là phân tích dữ liệu đó. Bằng cách đó, bạn có thể học cách đưa ra các quyết định kinh doanh tốt hơn và cuối cùng là cải thiện trải nghiệm khách hàng của mình. Giám sát phương tiện truyền thông xã hội đang xác định đề cập đến doanh nghiệp của bạn trên các trang truyền thông xã hội để bạn có thể phản hồi nhanh chóng.
Chiến lược dài hạn của lắng nghe xã hội liên quan đến việc lấy thông tin học được từ mọi thứ trên các nền tảng khác nhau. Sau đó, bạn có thể sử dụng nó để xây dựng các kế hoạch kinh doanh xung quanh sự đổi mới và cải tiến. Dữ liệu này sẽ cung cấp cho bạn ý tưởng rõ ràng về lý do khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn theo cách họ đã làm. Bạn có thể lấy phản hồi từ các tương tác trên mạng xã hội đó để tiếp tục tinh chỉnh hành trình của khách hàng và trải nghiệm người dùng tổng thể.
Mặt khác, các doanh nghiệp có thể tận dụng giám sát xã hội như một phần của chiến lược ngắn hạn hơn. Quá trình này là tất cả về kết nối với khách hàng cá nhân hoặc khách hàng tiềm năng.
Công cụ giám sát xã hội bạn chọn sẽ thông báo cho bạn bất cứ khi nào ai đó liên hệ trực tiếp với doanh nghiệp của bạn trên một trong các hồ sơ của bạn. Sau đó, bạn có thể phản hồi kịp thời ngay trong công cụ đó. Điều này làm cho giám sát xã hội trở thành một lựa chọn tuyệt vời cho các nhóm hỗ trợ khách hàng.
Kết luận
Giám sát xã hội và truyền thông xã hội đều là những công cụ tuyệt vời giúp doanh nghiệp có thể gia tăng trải nghiệm khách hàng, chiếm ưu thế trên thị trường và tăng chuyển đổi khách hàng. Nếu bạn đã sẵn sàng để thiết lập công cụ giám sát xã hội cho doanh nghiệp của mình, liên hệ với ABOT ngay hôm nay để được tư vấn.
