Lĩnh vực dịch vụ tài chính là lĩnh vực đề cao sự trực tiếp. Tuy nhiên, khi đại dịch Covid-19 nổ ra, việc áp dụng ngân hàng kỹ thuật số và đầu tư cho người tiêu dùng đã được đẩy nhanh. Các marketer trong lĩnh vực dịch vụ tài chính đã phải thay đổi hành vi tiêu dùng và chiến thuật của doanh nghiệp để đáp ứng với những điều này.
Một thành phần quan trọng trong quá trình chuyển đổi kỹ thuật số đó là marketing automation. Công nghệ này giúp các marketer trong ngành lĩnh vực tài chính có thể cá nhân hoá thông tin liên lạc của khách hàng, đồng thời chuẩn hoá hoạt động trên quy mô lớn.
Tất nhiên, chỉ riêng công nghệ là chưa đủ, nhưng các marketer dịch vụ tài chính cần hiểu rõ về nền tảng chiến lược cần thiết để tự động hoá thành công. Các mục tiêu marketing automation có thể giúp họ đạt được những lợi ích có thể.
Xem thêm: 10 chiến lược E-commerce marketing automation để phát triển doanh nghiệp của bạn
Sử dụng marketing automation để cải thiện trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số
Marketing automation giúp các nhóm marketing dịch vụ tài chính dễ dàng hơn trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn trên môi trường kỹ thuật số.
Tự động hóa cho phép bạn cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách đạt được hai kết quả chính: cá nhân hóa và hợp lý hóa trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số trên quy mô lớn.
Hợp lý hóa: Tạo sự nhất quán trong suốt hành trình của khách hàng
Với sự phát triển của công nghệ kỹ thuật số hiện đại, ngày nay hầu hết các khách hàng bắt đầu hành trình mua hàng của mình bằng việc tìm kiếm thông tin trên mạng. Chính vì vậy, để có thể truyền đạt câu chuyện, đề xuất giá trị và dịch vụ của tổ chức một các rõ ràng rất cần thiết để có thể xây dựng lòng tin cho khách hàng và mang lại trải nghiệm nhất quán cho khách hàng trên mọi điểm tiếp xúc (touch point).
Như các nhà nghiên cứu của McKinsey đã nói, lý do lớn nhất khiến các ngân hàng tiêu dùng gặp khó khăn trong việc cải thiện trải nghiệm kỹ thuật số là vì họ tập trung vào việc tối ưu hóa các điểm tiếp xúc riêng lẻ thay vì giải quyết trải nghiệm của khách hàng trước khi khách hàng thực sự trải nghiệm nó – toàn bộ hành trình xuyên qua nhiều chức năng và kênh.”
Đây là lúc marketing automation xuất hiện. Các marketer dịch vụ tài chính có thể phát triển chiến lược và thông điệp sẽ chạy xuyên suốt mọi chiến dịch và điểm tiếp xúc. Sau đó, họ có thể sử dụng các công cụ tự động hóa để xây dựng các mẫu và tạo nội dung theo quy mô, phát triển các hoạt động có thể lặp lại và tích hợp các chiến dịch trên web, email, SMS và các kênh khác. Với việc này, thay vì các thông điệp một lần hoặc các hoạt động không có sự phối hợp, khách hàng sẽ ít cảm thấy mâu thuẫn hơn và trải nghiệm thương hiệu gắn kết hơn.
Cá nhân hóa: Cung cấp thông điệp phù hợp vào đúng thời điểm
Ngoài tính nhất quán, khách hàng của dịch vụ tài chính mong đợi những trải nghiệm được cá nhân hóa phù hợp với nhu cầu của họ. Một cuộc khảo sát đã báo cáo rằng 72% khách hàng của ngân hàng đánh giá việc cá nhân hóa là “rất quan trọng” và chỉ 8% cho rằng điều đó không quan trọng chút nào.
Cá nhân hóa là về mức độ phù hợp có ý nghĩa: cung cấp đúng thông điệp vào đúng thời điểm để đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách hàng. Đây là nơi các công cụ tự động hóa có thể trợ giúp cho doanh nghiệp bằng cách lập bản đồ các hoạt động marketing của bạn trong suốt hành trình của khách hàng, phân khúc đối tượng của bạn theo giai đoạn hiện tại, đồng thời cung cấp thông tin liên lạc và nội dung phù hợp với những thời điểm đó. Nhờ vậy, doanh nghiệp của bạn có thể đạt được khả năng cá nhân hóa thực sự có tác động trên quy mô lớn.
Tạo khách hàng tiềm năng với các chiến dịch tiếp thị nội dung tự động
Khách hàng tiềm năng của bạn đang thực hiện rất nhiều những nghiên cứu online trước khi họ liên hệ với ngân hàng, hiệp hội tín dụng hoặc cố vấn tín dụng. Ví dụ: Một báo cáo của Google cho biết 86% các nhà đầu tư tiềm năng dành hơn một giờ để nghiên cứu trên web. Và hơn một nửa số nhà đầu tư trực tuyến không nghĩ đến thương hiệu khi họ bắt đầu tìm kiếm nguồn tài chính.
Điều này thể hiện một cơ hội thực sự để thu hút khách hàng tiềm năng mới thông qua tìm kiếm không phải trả tiền và tiếp thị nội dung. Các marketer dịch vụ tài chính có thể kết nối với khách hàng tiềm năng bằng cách tạo và chia sẻ nội dung hữu ích, phù hợp phù hợp với giai đoạn đầu của quá trình nghiên cứu. Điều này cho phép bạn xây dựng lòng tin và trở thành nguồn lực đáng tin cậy bằng cách tập trung vào giáo dục thay vì bán hàng (hiện tại).
Marketing automation giúp bạn dễ dàng đạt được kết quả có ý nghĩa từ các nỗ lực SEO của mình bằng cách tạo lộ trình để khách hàng dần dần di chuyển trong hành trình của khách hàng tới mua hàng hoặc đăng ký tài khoản.
Ví dụ: sau khi khách truy cập vào trang kết quả tìm kiếm để đọc bài đăng trên blog của bạn về đầu tư trực tuyến, bạn muốn hướng dẫn họ đăng ký nhận email của bạn, tải xuống hướng dẫn có kiểm soát với thông tin chi tiết hơn, sử dụng máy tính tương tác hoặc ít nhất là nhấp qua một bài đăng blog có liên quan khác. Cuối cùng, mục tiêu là thu hút những khách truy cập này đăng ký tài khoản hoặc liên hệ với đội sales.
Với tính năng tự động hóa, bạn có thể thu thập đúng dữ liệu và gửi thông báo tiếp theo để hành trình đó trở nên liền mạch. Vài nghiên cứu cho thấy tiếp thị nội dung có thể cực kỳ hiệu quả đối với các marketer dịch vụ tài chính, với tìm kiếm không phải trả tiền thúc đẩy tới 64% cuộc gọi .
Thúc đẩy giá trị lâu dài của khách hàng với nhắm mục tiêu nâng cao
Trong các ngành, việc thu hút và chuyển đổi một khách hàng mới thường tốn kém hơn nhiều so với việc giữ một khách hàng hiện có. Các dịch vụ tài chính cũng không ngoại lệ. Công cụ marketing automation cho phép bạn thu thập và sử dụng dữ liệu khách hàng để thúc đẩy các chiến dịch marketing đến đúng mục tiêu và thúc đẩy mức độ tương tác, cải thiện giá trị lâu dài.
Thu thập dữ liệu để hiểu khách hàng của bạn
Trong vài năm qua, các cơ quan chính phủ và những tập đoàn công nghệ khổng lồ đã đưa ra các chính sách thân thiện với quyền riêng tư mới hạn chế cách các marketer có thể thu thập, mua và sử dụng dữ liệu khách hàng từ các nguồn của bên thứ ba như nhà quảng cáo hoặc nhà tổng hợp lập trình. Đáp lại, các marketer trong các lĩnh vực đang điều chỉnh bằng cách tập trung vào dữ liệu của bên thứ nhất .
Dữ liệu của bên thứ nhất là dữ liệu mà bạn sở hữu vì bạn thu thập dữ liệu đó trực tiếp từ khách hàng của mình. Ví dụ về dữ liệu của bên thứ nhất bao gồm lượt gửi biểu mẫu, dữ liệu hành vi trang web, số lần nhấp qua email, tương tác SMS và tỷ lệ thành công cuộc gọi điện thoại. Tất cả các điểm dữ liệu này có thể được sử dụng để hiểu rõ hơn những gì khách hàng của bạn quan tâm, họ có câu hỏi gì và cách họ muốn được doanh nghiệp của bạn liên hệ.
Các công cụ marketing automation thu thập dữ liệu cho bạn trong suốt hành trình của khách hàng, từ việc theo dõi các đèn hiệu được cài đặt trên trang web của bạn đến chỉ định số điện thoại duy nhất cho các chiến dịch phải trả tiền để ghi lại số liệu tương tác email giữa những người nhận.
Sử dụng dữ liệu để tạo phân đoạn tốt hơn
Với dữ liệu mà phần mềm marketing automation của bạn thu thập, bạn có thể xây dựng các phân khúc nâng cao hơn trong danh sách khách hàng của mình. Bạn sẽ biết khách hàng nào đã nhấp vào bài viết trong email gần đây của bạn, ai đã xem trang của bạn và ai đã tải xuống hướng dẫn mới. Bạn cũng có thể tạo các phân khúc dựa trên loại tài khoản của khách hàng, thời gian mở tài khoản, lịch sử mua hàng trước đây, sự kiện trong đời và các điểm dữ liệu khác nắm bắt giai đoạn hiện tại của họ trong hành trình của khách hàng.
Nhắm mục tiêu đúng khách hàng với đúng ưu đãi vào đúng thời điểm
Phần mềm marketing automation giúp bạn đưa các phân khúc dựa trên dữ liệu của mình vào sử dụng bằng cách nhắm mục tiêu chính xác đến khách hàng của bạn bằng những thông điệp mà họ có nhiều khả năng quan tâm nhất vào đúng thời điểm. Họ có đang kiểm tra các tùy chọn mới trên trang web của bạn không? Gửi cho họ một ưu đãi trong thời gian giới hạn khi họ nhấp để đăng ký,…
Điểm mấu chốt: bằng cách sử dụng dữ liệu của bên thứ nhất để điều chỉnh thông điệp và ưu đãi của mình, bạn sẽ tạo ra trải nghiệm được cá nhân hóa hơn, điều này sẽ dẫn đến nhiều khách hàng tương tác hơn theo thời gian.
Đảm bảo tuân thủ thông qua marketing automation
Marketing automation có một lợi ích đặc biệt phù hợp với các marketer dịch vụ tài chính: nó có thể giúp bạn tiết kiệm thời gian trong khi vẫn đảm bảo tuân thủ các quy định của ngành .
Ví dụ: khi bạn đang lập kế hoạch và thực hiện các chiến dịch tự động có thể lặp lại, bạn chỉ cần trải qua quy trình phê duyệt với nhóm pháp lý của mình một lần để đảm bảo thông tin liên lạc của bạn đáp ứng kỳ vọng về luật cho vay công bằng hoặc bao gồm các tiết lộ và tuyên bố phù hợp.
Case – study về marketing automation dịch vụ tài chính
Nhiều ngân hàng thương mại, công đoàn tín dụng, đại lý bảo hiểm và các nhà quản lý tài sản đang đưa marketing automation vào sử dụng với kết quả đáng ngạc nhiên. Một vài ví dụ điển hình như là:
- Truity Credit Union
Nhóm tiếp thị của Truity Credit Union sử dụng tính năng tự động hóa và phân khúc để nhắm mục tiêu khách hàng bằng các thông báo được định thời gian cẩn thận xung quanh các ưu đãi thẻ tín dụng, khoản vay mua ô tô và các chương trình khuyến mãi khác dựa trên tài khoản hiện tại của khách hàng và cách họ đã tương tác với nội dung email hoặc trang web trong quá khứ.
Sau khi cải tiến chương trình email marketing của mình bằng tính năng tự động hóa, họ đã nhận thấy số lần mở email tăng lên hai con số và số lượng “tăng vọt” đối với các chiến dịch thẻ tín dụng so với những năm trước.
- Dịch vụ tài chính Madrona
Công ty này đã áp dụng phần mềm marketing automation để thúc đẩy tăng trưởng trên các kênh và chứng kiến doanh số bán hàng tăng đáng kinh ngạc 1000% trong hơn sáu năm. Madrona đã sử dụng tính năng theo dõi hành vi trên trang để thông báo về việc thiết kế lại trang web, triển khai tính năng chấm điểm khách hàng tiềm năng tự động để kết nối nhóm bán hàng của họ với những khách hàng tiềm năng đủ tiêu chuẩn, phát triển chiến lược tương tác và phân khúc để nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng bằng nội dung được nhắm mục tiêu.
- TruStone Financial
Liên minh tín dụng TruStone Financial đã chuyển từ một nền tảng email đơn giản sang một giải pháp marketing automation cho phép họ bắt đầu phân khúc đối tượng của mình, tạo các landing page tùy chỉnh và gửi các chiến dịch được nhắm mục tiêu đến các thành viên của họ. Sau khi các chương trình mới của họ được thiết lập và chạy, nhóm marketing đã thấy tỷ lệ mở cho các email được phân đoạn cao tăng 83% và tỷ lệ mở trung bình chung là gần 35%.
Kết luận
Có thể thấy rằng, việc áp dụng marketing automation cho công ty dịch vụ tài chính là cần thiết và hứa hẹn sẽ đem lại hiệu quả cao. Sử dụng marketing automation trong ngành dịch vụ tài chính, hay bất kỳ ngành nghề nào, cũng sẽ giúp doanh nghiệp đem lại trải nghiệm liền mạch, hợp lý và cá nhân hoá đối với từng khách hàng, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng về doanh nghiệp và thúc đẩy khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Chính vì thế, sẽ là một thiệt thòi lớn nếu doanh nghiệp không áp dụng marketing automation, nhất là khi các dịch vụ trực tuyến và công nghệ số đang càng ngày càng ảnh hưởng và chi phối đời sống xã hội.
Vậy nên, nếu như doanh nghiệp của bạn đang cần một phần mềm thiết lập marketing automation, hãy liên hệ với ABOT ngay hôm nay để được tư vấn và hỗ trợ sớm nhất.
