Omnichannel marketing hay multichannel marketing đều được định nghĩa là “ tiếp thị đa kênh”. Vậy đâu là sự khác biệt của hai thuật ngữ này?
Sự mong đợi của khách hàng đã thay đổi trong những năm gần đây. Khách hàng muốn tương tác với nhãn hàng thông qua phương tiện đa kênh mà họ lựa chọn. Những thay đổi này đã dẫn đến sự xuất hiện của hai phương thức marketing độc đáo nhưng dễ nhầm lẫn: multichannel marketing và omnichannel marketing.
Hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp thu hút khách hàng thông qua nhiều kênh. Có thể nói rằng, mức độ dịch vụ được cung cấp trên các kênh thường không nhất quán và dữ liệu có thể vẫn bị ẩn. Vì lý do đó, nhu cầu của khách hàng và khả năng kinh doanh thường bị lệch nhau, và sự lệch hướng này cung cấp điểm bắt đầu mà chúng ta cần để phân biệt và chuyển đổi giữa 2 multichannel marketing và omnichannel marketing.
Xem thêm: 7 cách omnichannel marketing automation có thể hỗ trợ chiến lược marketing của bạn
Điểm khác biệt giữa omnichannel marketing và multichannel marketing là gì?
Thông thường, sự khác biệt giữa multichannel và omnichannel là rất khó để có thể chỉ ra. Đã có những cuộc tranh luận gay gắt về sự khác biệt giữa 2 các tiếp cận này, và các thuật ngữ này vẫn được sử dụng thay thế cho nhau.
Về cốt lõi, định nghĩa của mỗi các tiếp cận mang lại những điểm tương đồng. Tuy nhiên, chúng cũng khác nhau theo những khác quan trọng. Hãy xem xét cả hai cách tiếp cận marketing và xem xét những điểm tương đồng và khác biệt của chúng.
Multichannel là gì?
Như bạn có thể đã đoán được, multichannel có nghĩa là “many channel” – nhiều kênh.
Thuật ngữ này được sử dụng rộng rãi bởi các chuyên gia marketing và đây cũng là một cụm từ quen thuộc với dịch vụ khách hàng và các chuyên gia có kinh nghiệm để chỉ sự tương tác của thương hiệu với khách hàng tiềm năng và công chúng của họ trên nhiều kênh khác nhau.
Multichannel marketing có thể diễn ra online hoặc offline, và có thể bao gồm:
- Giọng nói
- Chat
- In ấn
- Cửa hàng thực tế
Tiếp cận multichannel là gì?
Tiếp cận multichannel, được hiểu là tiếp cận đa kênh, là một cách tiếp cận được các doanh nghiệp lựa chọn để phục vụ khách hàng, tập trung vào việc có mặt tại nơi mà khách hàng của họ đang ở. Các doanh nghiệp nhắm vào mục tiêu thiết lập sự hiện diện của họ trên các kênh mà khách hàng của họ có nhiều khả năng tương tác nhất.
Với tương tác multichannel, doanh nghiệp áp dụng hai hoặc nhiều kênh. Tuy nhiên, họ không cần thiết tập trung vào việc cung cấp các trải nghiệm liền mạch trên các kênh của họ. Thay vào đó, họ sẽ xây dựng các chiến lược dựa trên từng kênh và làm cho chúng trở nên hấp dẫn và dễ sử dụng đối với phần lớn khách hàng.
Thêm vào đó, cách tiếp cận multichannel thì thường được triển khai thông qua các hệ thống khác nhau cho từng kênh đơn lẻ, trái ngược với giải pháp gắn kết khách hàng thống nhất.
Tương tác multichannel là gì?
Tương tác đa kênh (multichannel) bao gồm tiếp cận công chúng trên đúng kênh, chia sẻ thông điệp cần thiết vào đúng thời điểm.
Hiện nay, khách hàng đối phó với hàng trăm phiền nhiễu hàng ngày. Tương tác với khách hàng trên nhiều kênh là điều bắt buộc đối với doanh nghiệp bởi đó là cách duy nhất để tiếp cận khách hàng tiềm năng đạt được mục tiêu về dịch vụ khách hàng và duy trì tính cạnh tranh trong thị thường năng động ngày nay.
Omnichannel là gì?
Omnichannel nghĩa là “all channel” – Tất cả cá kênh.
Omnichannel marketing là việc tiếp cận trên tất cả các kênh với mục đích cung cấp những trải nghiệm cá nhân hoá và tích hợp thông qua nhiều điểm chạm và nhiều thiết bị khác nhau. Phương pháp này hợp nhất marketing và bán hàng, vì vậy khách hàng có thể chuyển đổi giữa các kênh để tiếp tục hành trình của họ với thương hiệu một cách liền mạch.
Có đến 90% khách hàng chuyển đổi giữa các kênh và khác thiết bị trong suốt cả ngày. Với suy nghĩ này, một chiến dịch omnichannel marketing chắc chắn rằng khách hàng sẽ không mất hoặc không bỏ lỡ khi chuyển đổi giữa các kênh vì mọi thứ đều được tích hợp để mang lại trải nghiệm người dùng tốt hơn.
Điều này có nghĩa là khác hàng có thể truy cập trang web của bạn từ thiết bị máy tính hay điện thoại, hoặc đến cửa hàng của bạn sau giờ làm việc mà vẫn có những trải nghiệm liền mạch. Hoặc họ có thể liên lạc với đội ngũ chăm sóc khách hàng của bạn trên các kênh truyền thông xã hội và xem liên hệ của họ được chuyển thành một cuộc gọi điện thoại mà không làm mất dữ liệu theo ngữ cảnh trên các kênh.
Vậy omnichannel có giống với multichannel hay không?
Đọc định nghĩa về 2 khái niệm, bạn có lẽ cũng đã mường tượng phần nào về sự khác nhau giữa chúng. Multichannel và omnichannel không giống nhau. Mặc dù omnichannel bao gồm sử dụng nhiều kênh, sự trải nghiệm của khách hàng thì lại hoàn toàn khác biệt.
- Multichannel: Các kênh thì không tích hợp và trải nghiệm khách hàng thường bị gián đoạn.
- Omnichannel: Các kênh được tích hợp và đem đến những trải nghiệm liền mạch cho khách hàng một cách toàn diện.
Mặc dù 2 thuật ngữ này thoạt nhìn có vẻ giống nhau, omnichannel marketing và multichannel marketing vẫn có những điểm khác biệt. Multichannel marketing làm việc cho doanh nghiệp muốn mở rộng phạm vi tiếp cận thương mại điện tử của họ, nhưng omnichannel marketing cho phép các công ty hoàn thiện nó.
Nếu như bạn sử dụng omnichannel marketing, nhóm của bạn sẽ phải nỗ lực nhiều hơn và tập trung hơn để thực hiện tầm nhìn của bạn. Tuy nhiên, những lợi ích sẽ khiến nó có giá trị và xứng đáng với những nỗ lực bỏ ra nếu được thực hiện đúng cách. Khi bạn áp dụng chiến lược omnichannel marketing cho doanh nghiệp trực tuyến của mình, bạn có thể giữ chân nhiều khách hàng hơn và tiếp tục phát triển doanh nghiệp của mình.
Làm sao để phân biệt omnichannel và multichannel
Dưới đây là 3 điểm khác biệt chính giữa 2 hình thức marketing này.
Thứ nhất, mục đích của chiến lược đa kênh multichannel là cho phép khách hàng tiếp cận thương hiệu trên số lượng kênh tối đa. Nó tập trung vào việc sử dụng các kênh để tăng sự thu hút cho khách hàng. Ngược lại, cách tiếp cận đa kênh omnichannel lấy khách hàng làm trung tâm.
Điều này có nghĩa là nó tập trung và việc phát triển mạnh mẽ hơn mối quan hệ với khách hàng thông qua cách tiếp cận toàn diện, giúp kết nối các kênh để đem lại trải nghiệm thống nhất và cá nhân hoá đến khách hàng.
Thứ hai, cách tiếp cận multichannel tập trung vào việc chia sẻ thông điệp của nhãn hàng với khách hàng. Với mục đích khuyến khích khách hàng hoàn thành CTA mà nhãn hàng đưa ra. Mặt khác, cách tiếp cận omnichannel cố gắng thấu hiểu khách hàng của họ và sử dụng dữ liệu để cung cấp những trải nghiệm tùy chỉnh. Mục tiêu của nó là cung cấp sự tham gia gắn kết và trải nghiệm khách hàng dễ dàng
Thứ ba, chiến lược multichannel marketing tiếp cận các kênh riêng biệt. Có nghĩa là chúng thiếu sự tích hợp, dẫn đến trải nghiệm không nhất quán và thường gây khó chịu giữa các kênh và phòng ban nội bộ. Việc thiếu khả năng chuyển đổi giữa các nền tảng có thể khiến khách hàng chuyển sang các thương hiệu cung cấp trải nghiệm đa kênh toàn diện cho họ.
Thay vào đó, các thương hiệu triển khai omnichannel marketing cung cấp trải nghiệm nhất quán được cá nhân hoá giống nhau trên tất cả các kênh và thiết bị. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể truyền tải một hình ảnh thương hiệu và trải nghiệm khách hàng thống nhất, từ đó tạo dựng niềm tin và sự quen thuộc của người tiêu dùng.
Làm sao để xây dựng một chiến lược omnichannel marketing thành công?
Phát triển chiến lược omnichannel marketing không phải một nhiệm vụ dễ dàng. Tuy vậy, có một vài phương pháp mà bạn có thể áp dụng để đảm bảo thành công cho chiến dịch omnichannel marketing của mình.
- Thấu hiểu khách hàng của bạn
Một trong những chìa khóa quan trọng để có một chiến lược omnichannel marketing thành công đó là thấu hiểu khách hàng của bạn. Thấu hiểu những gì họ muốn, kỳ vọng của họ và những khó khăn của họ có thể giúp bạn biết được cách mà bạn có thể hỗ trợ họ tốt nhất trong suốt hành trình khách hàng.
Điều quan trọng là phải biết họ hoạt động tích cực nhất trên kênh nào để nhắm mục tiêu tốt hơn các nỗ lực marketing của bạn và cung cấp cho họ trải nghiệm cá nhân hóa, tùy chỉnh và liền mạch. Để hiểu rõ hơn về khách hàng của bạn, hãy vẽ ra chân dung người mua của bạn. Tận dụng thông tin có được từ dữ liệu và phân tích, lắng nghe xã hội và phản hồi của khách hàng để biết cách bạn có thể đưa ra quyết định đúng đắn cho mình và khách hàng.
- Đầu tư vào công cụ phù hợp
Trao quyền cho nhóm marketing và sales với công cụ phù hợp là rất quan trọng để thực hiện chiến lược tiếp thị đa kênh. Đầu tư vào hệ thống bán hàng và quản lý khách hàng trực quan, tinh gọn và tích hợp cao sẽ là một cách tốt để có thể cung các các trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
Hệ thống mà bạn chọn phải có khả năng tích ứng với sở thích của khách hàng và các yếu tố ngữ cảnh trong hành trình của họ. Hơn nữa, phần mềm tinh vi hợp lý hoá quy trình công việc là điều bắt buộc để triển khai phương pháp omnichannel marketing.
Đầu tư vào một trung tâm liên lạc và các công cụ tương tác với khách hàng sẽ cho phép bạn thực hiện dịch vụ đa kênh và hỗ trợ mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
- Tận dụng thông tin chi tiết về dữ liệu và ưu tiên bảo mật dữ liệu
Việc tận dụng thông tin chi tiết về dữ liệu từ nhiều hệ thống là rất quan trọng đối với sự thành công của phương pháp tiếp cận đa kênh. Để mang lại trải nghiệm nhất quán và hợp lý, dữ liệu khách hàng phải được lưu trữ và chia sẻ một cách hiệu quả và an toàn. Điều quan trọng là phải luôn thận trọng và ưu tiên dữ liệu. Khách hàng đang giao phó cho bạn dữ liệu cá nhân của họ, vì vậy, điều quan trọng là đảm bảo bạn giữ an toàn cho dữ liệu đó và sử dụng dữ liệu đó để cải thiện hành trình khách hàng của họ.
- Xem xét lại cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp
Sử dụng đa kênh có nghĩa là các nhóm bán hàng, tiếp thị, phát triển, dịch vụ khách hàng và kho bãi cần giao tiếp và cộng tác hiệu quả. Điều này có nghĩa là đảm bảo rằng các nhóm của bạn được trang bị các công cụ và công nghệ cần thiết để kích hoạt quy trình làm việc giữa các bộ phận.
Kết luận
Omnichannel marketing cho phép doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trải nghiệm đa kênh tích hợp mang lại nhiều lợi ích, bao gồm: nâng cao nhận thức về thương hiệu, tăng lòng trung thành khách hàng, chuyển đổi tốt hơn và nâng cao khả năng giữ chân khách hàng lâu dài.
Trong thế giới kỹ thuật số ngày nay, việc có mặt trên nhiều kênh là chưa đủ. Thay vào đó, các nhóm tiếp thị phải chuyển sang cách tiếp cận đa kênh để đáp ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng.
ABOT là một phần mềm cung cấp dịch vụ omnichannel marketing có thể giúp bạn thấu hiểu khách hàng của mình thông qua khả năng theo dõi hành vi khách hàng trên các kênh, cung cấp trải nghiệm khách hàng nhờ hợp nhất dữ liệu trên hơn 40 kênh được tích hợp. Chính vì vậy, nếu bạn đang muốn áp dụng omnichannel marketing cho doanh nghiệp của mình, hãy liên hệ với ABOT để được tư vấn và hỗ trợ sớm nhất.
