Bạn có biết mọi người đang nói gì về sản phẩm/dịch vụ/ thương hiệu của bạn trên mạng không? Phương tiện truyền thông xã hội là nơi khách hàng ca ngợi sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ yêu thích và không thích. Để hiểu và định hình nhận thức về thương hiệu của bạn, bạn phải là một phần của những cuộc trò chuyện đang diễn ra.
Đó là lúc giám sát xã hội xuất hiện. Nói một cách đơn giản, giám sát xã hội đang lắng nghe những gì khách hàng của bạn nói. Sau đó, bạn có thể sử dụng lời nói của họ để thông báo tốt hơn về chiến lược marketing và sản phẩm của mình.
Giám sát xã hội rất quan trọng đối với doanh nghiệp. Đây là một số cách bạn có thể sử dụng các cuộc trò chuyện diễn ra trên phương tiện truyền thông xã hội để hỗ trợ các mục tiêu kinh doanh của mình:
- Hỗ trợ khách hàng: Giải quyết các vấn đề của khách hàng không còn đơn giản như việc có một biểu mẫu liên hệ trên trang web của bạn nữa. Nếu ai đó phàn nàn về thương hiệu của bạn trên Twitter, những người theo dõi họ cũng sẽ thấy điều đó và việc bạn có phản hồi hay không – cũng như cách bạn phản hồi – sẽ ảnh hưởng đến cách những người theo dõi đó nhìn nhận về bạn.
- Thu thập phản hồi của người dùng: Điều quan trọng là phải biết những gì đang hoạt động và những gì không, và những người đang sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể cung cấp thông tin đó. Bạn có thể sử dụng nó để cải thiện dịch vụ của mình, sửa lỗi hoặc thu thập lời chứng thực tích cực mà bạn có thể sử dụng trong nỗ lực tiếp thị của mình.
- Tương tác với những người có ảnh hưởng trong ngành: Nếu một người nổi tiếng trong lĩnh vực của bạn đang nói về các sản phẩm tương tự như sản phẩm của bạn, thì bạn muốn đảm bảo rằng mình nằm trong tầm ngắm của họ. Theo dõi các cuộc trò chuyện mà họ đang có về ngành của bạn sẽ giúp bạn điều chỉnh các thông điệp tiếp thị phù hợp với họ, cho dù đó là gửi email giới thiệu, cung cấp hàng mẫu hay phân phát quảng cáo được nhắm mục tiêu.
- Tìm kiếm những người ủng hộ thương hiệu: Rất có thể, có những người yêu thích sản phẩm của bạn và trung thành với nó. Khi bạn tìm thấy họ, bạn có thể xây dựng mối quan hệ với họ. Cho dù đó chỉ đơn giản là cảm ơn họ vì đã đề cập trên Twitter hay trao cho họ phần thưởng cho lòng trung thành của họ, việc kết nối với họ sẽ khiến họ có khả năng ký tên khen ngợi bạn thường xuyên.
Xem thêm: (Social Monitoring) Giám sát xã hội là gì?
8 mẹo để tận dụng tối đa việc giám sát xã hội của bạn
Khi bạn đã thiết lập các công cụ giám sát xã hội của mình, bạn sẽ bắt đầu thu thập dữ liệu về các cuộc trò chuyện xảy ra xung quanh thương hiệu của mình. Thông tin đó chắc chắn là có giá trị, nhưng có rất nhiều cách khác để thu thập thông tin sẽ giúp bạn tinh chỉnh chiến lược tiếp thị và phát triển doanh nghiệp của mình. Dưới đây là một vài gợi ý để giúp bạn bắt đầu:
1. Nghĩ xa hơn khả năng của bạn
Hãy nghĩ xa hơn tầm tay của bạn khi thực hiện giám sát xã hội. Ngoài ra, hãy theo dõi các biến thể về tên công ty và sản phẩm của bạn, cũng như các lỗi chính tả phổ biến. Nếu bạn thấy rằng kết quả không liên quan đến kết quả thương hiệu của mình, hãy sử dụng các bộ lọc để thu hẹp tìm kiếm của bạn.
2. Theo dõi các từ khóa quan trọng đối với ngành của bạn
Khi thực hiện giám sát xã hội, bạn cần lập danh sách các từ tạo ra cuộc thảo luận trong ngành của bạn. Điều này rất quan trọng để luôn cập nhật các xu hướng trong thị trường của bạn hoặc xác định các thị trường ngách phù hợp với sản phẩm của bạn.
3. Để mắt đến đối thủ cạnh tranh của bạn
Tạo danh sách để xem mọi người đang nói gì về đối thủ cạnh tranh của bạn, loại nội dung mà đối thủ cạnh tranh của bạn đang xuất bản và cách họ tương tác với khách hàng của họ là một nội dung quan trọng mà bạn cần chú ý khi giám sát xã hội. Điều này sẽ cho phép bạn bắt chước những gì họ đang làm tốt và cải thiện những gì họ không làm được.
4. Xác định người sử dụng quyền lực trên mạng xã hội
Để giám sát xã hội hiệu quả, bạn cần xác định người dùng thường xuyên tương tác với thương hiệu hoặc sản phẩm của bạn trên mạng xã hội. Xây dựng mối quan hệ với họ sẽ giúp họ trở thành những người ủng hộ thương hiệu của bạn trong tương lai.
5. Bao gồm nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn
Nếu bạn có thể, hãy thiết lập tài khoản hỗ trợ khách hàng ngay trên các phương tiện truyền thông xã hội mà bạn có, như vậy, khi công cụ giám sát xã hội của bạn phát hiện ra rằng có những khách hàng không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ của bạn, họ có thể ngay ập thức phản ánh với doanh nghiệp để được giải quyết.
6. Có sẵn một kế hoạch xử lý khủng hoảng
Nếu trang web hoặc dịch vụ của bạn gặp sự cố, bạn sẽ giải quyết vấn đề trên mạng xã hội như thế nào? Bạn nên tìm hiểu cách bạn sẽ tương tác với những người dùng đang nói về vấn đề đó trên mạng xã hội – và cách bạn sẽ tự mình truyền đạt thông tin – trước khi bạn đối mặt với vấn đề.
7. Giám sát trên nhiều nền tảng
Hiện nay, có rất nhiều nền tảng mạng xã hội nổi tiếng được nhiều khách hàng sử dụng. Vậy nên, tốt nhất là bạn hãy giám sát xã hội trên nhiều nền tảng để có thể đảm bảo được rằng doanh nghiệp của bạn có thể nắm bắt được mọi câu chuyện đang diễn ra. Facebook, LinkedIn, Quora và các trang đánh giá đều có thể hữu ích cho việc thu thập dữ liệu giám sát xã hội.
8. Giám sát các chiến dịch của bạn
Nếu bạn đang tổ chức một chương trình tặng quà hoặc khuyến mãi, hãy đảm bảo bạn theo dõi các từ khóa và thẻ bắt đầu bằng # có liên quan để bạn có thể nắm bắt tất cả các cuộc trò chuyện về các sự kiện.
Giám sát xã hội có thể tốn rất nhiều công sức, đặc biệt là trong giai đoạn thiết lập. Và nếu bạn là một doanh nghiệp mới, có thể không có nhiều thứ để theo dõi. Hãy nhớ rằng ngay cả khi ban đầu bạn chỉ trả lời một số ít tweet, thì bạn đang xây dựng mối quan hệ và nhận thức về thương hiệu – không chỉ với những người theo dõi bạn mà còn với những người theo dõi của những người theo dõi bạn.
Hướng dẫn tìm những đề cập gần nhất với thương hiệu của bạn
Khi bạn giám sát xã hội, kiểm tra những đề cập chỉ với tên thương hiệu của mình, bạn có thể sẽ bỏ qua một số cơ hội vàng để kết nối với khách hàng của mình. Dưới đây là một số cách bạn có thể làm để tránh điều đó:
- Màn hình không có biểu tượng @: Khi mọi người đề cập đến thương hiệu trên Twitter, họ thường quên sử dụng biểu tượng @. Đảm bảo rằng bạn theo dõi có và không có biểu tượng @. Ví dụ: chúng tôi cần theo dõi các cụm từ ‘sendible’ và ‘@sendible’.
- Kiểm tra lỗi chính tả: Chúng ta rất dễ gõ nhầm từ, nhất là với tính năng tự động sửa lỗi đôi khi đoán sai! Bạn cần tính đến lỗi chính tả và thêm chúng vào công cụ theo dõi của mình.
- Giám sát tên miền của bạn: Tương tự với lỗi chính tả là cách mọi người đề cập đến tên miền của bạn có hoặc không có ‘www.’ Cần theo dõi cả hai biến thể để nắm bắt tất cả các lần xuất hiện. Bạn cũng có thể muốn kiểm tra hậu tố tên miền; ví dụ: ‘.com’, ‘.net’, ‘.co.uk’,…
- Kiểm tra tên của những thành viên nổi bật trong công ty của bạn: Một số doanh nghiệp có những nhân viên dễ thấy và đáng để theo dõi hơn. Ví dụ như LinkedIn có Jeff Weiner,…
- Theo dõi đề cập đến các chiến dịch cụ thể mà bạn đang chạy: Nếu như bạn đang chạy một chiến dịch marketing, có thể là ra mắt sản phẩm hoặc quảng cáo, thì hãy kiểm tra các đề cập đặc biệt về chiến dịch đó và thẻ bắt đầu bằng #.
- Đừng quên khẩu hiệu, slogan hay tagline: Một số thương hiệu nổi tiếng với phương châm hoặc khẩu hiệu của họ; ví dụ như Nike với ” Just do it “. Nếu bạn có, thì hãy nhớ thêm nó vào theo dõi thương hiệu của bạn.
Kết luận
Giám sát xã hội có thể đem đến cho bạn cơ hội thấu hiểu khách hàng, hiểu những cuộc trò chuyện của khách hàng xung quanh sản phẩm, dịch vụ của bạn trên các nền tảng mạng xã hội để từ đó nhanh chóng giải quyết các vấn đề phát sinh và có thể tạo ra các chiến lược truyền thông marketing phù hợp với nhu cầu, mong muốn của khách hàng mục tiêu.
Với thời đại phát triển nhanh chóng của mạng xã hội như hiện nay, giám sát xã hội là một công cụ vô cùng cần thiết để doanh nghiệp của bạn có thể hiểu được khách hàng và từ đó tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Vì vậy, hãy sử dụng công cụ giám sát xã hội sớm nhất có thể.
