Khách hàng có rủi ro cao bao gồm từ việc không còn mua sản phẩm của bạn đến việc không còn sử dụng dịch vụ của bạn nữa.
Bất kỳ người bán nào đang tìm kiếm một doanh nghiệp bền vững, đáng tin cậy, có thể tồn tại lâu dài nên đặt mục tiêu giảm tỷ lệ rời bỏ càng nhiều càng tốt. Một trong những cách tốt nhất để làm điều này là tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ thảo luận về những cách tốt nhất để xác định những khách hàng có nguy cơ rời bỏ thương mại điện tử ngay lập tức. Sử dụng các chiến lược quản lý rời bỏ, bạn sẽ có thể nhanh chóng ưu tiên các nỗ lực tiếp thị của mình đối với những khách hàng có rủi ro cao này.
Những chiến lược này bao gồm hiểu các giai đoạn vòng đời, phân khúc hiệu quả và tự động hóa tiếp thị, cùng với phân tích báo cáo tỷ lệ giữ chân. Với chúng, bạn có thể ngăn chặn trước sự khuấy động của nó.
Tại sao việc xây dựng cơ sở khách hàng ổn định và giảm tỷ lệ rời bỏ lại quan trọng
Thu hút khách hàng đã trở thành cơn thịnh nộ trong thương mại điện tử trong nhiều năm. Điều này liên quan đến việc dành thời gian và nguồn lực quý giá cho những thứ như quảng cáo, chiến lược truyền thông xã hội và SEO để thu hút khách hàng mới đến với doanh nghiệp của bạn. Đổi lại, điều này sẽ tối đa hóa số lượng khách truy cập đến cửa hàng của bạn.
Tất cả đều ổn và tốt trong ngắn hạn—luồng khách hàng mới ổn định là yếu tố sống còn đối với một doanh nghiệp mới và đang phát triển. Tuy nhiên, nếu không có chiến lược giữ chân khách hàng, nó sẽ trở nên không bền vững trong dài hạn.
Những chiến lược giữ chân này nên được thiết kế cụ thể để đảm bảo rằng một tỷ lệ phần trăm hợp lý trong số họ sẽ ở lại với bạn. Không có gì bí mật rằng việc giữ khách hàng hiện tại sẽ tiết kiệm chi phí hơn đáng kể so với việc liên tục có được những khách hàng mới.
Khách hàng cũ đã biết và tin tưởng thương hiệu của bạn, mang lại nhiều giá trị hơn về số lượng và tần suất mua hàng. Tốt hơn nữa, họ có nhiều khả năng giới thiệu bạn bè và gia đình của họ.
Sẽ thật tiếc nếu khách hàng chỉ mua hàng một lần và rời bỏ thương hiệu, nếu giữ chân được càng nhiều khách hàng, doanh nghiệp của bạn sẽ càng lành mạnh và bền vững hơn.
Xác định khách hàng có rủi ro rời bỏ thượng hiệu với các giai đoạn vòng đời của khách hàng
Các dịch vụ quản lý đăng ký biết chính xác thời điểm khách hàng rời đi theo trạng thái thanh toán hàng tháng của họ. Tuy nhiên, các cửa hàng thương mại điện tử không bao giờ có thể thực sự biết liệu khách hàng có ngừng mua sản phẩm của họ hay không. Thật khó để xác định khi nào khách hàng được coi là đã rời bỏ.
Câu trả lời không đơn giản—một khách hàng có thể không cần sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trong một thời gian dài. Do đó, tốt hơn hết là bạn nên xem khách hàng của mình theo thang đo vị trí hiện tại của họ trong hành trình khách hàng của họ.
Đây là lúc các giai đoạn trong vòng đời của khách hàng xuất hiện. Chúng hữu ích cho việc ưu tiên thông tin liên lạc của bạn tới những khách hàng cần chúng nhất.
Nó hoạt động bằng cách phân tích mọi tương tác trong suốt hành trình của khách hàng và tách chúng thành giai đoạn mà họ hiện đang đứng. Điều này cho phép bạn tạo chiến lược nhắm mục tiêu đến từng khách hàng bằng thông điệp phù hợp và kịp thời.
Hãy xem xét bốn giai đoạn vòng đời và các chiến lược tương ứng của chúng:
Dẫn dắt
Những khách hàng tiềm năng này có thể đã ghé thăm cửa hàng của bạn, nhấp vào một trong các quảng cáo trên mạng xã hội hoặc đăng ký danh sách email của bạn. Giai đoạn này đòi hỏi một ‘chiến lược nuôi dưỡng’, nhằm mục đích giữ cho thương hiệu của bạn luôn mới mẻ trong tâm trí khách hàng.
Chiến lược nuôi dưỡng sử dụng nội dung thông tin và đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa. Những điều này dựa trên những gì khách hàng đã thể hiện sự quan tâm trước đó.
Khách hàng đang hoạt động
Đây là những khách hàng thường xuyên của bạn và những người đã mua hàng gần đây nhất. Giai đoạn này yêu cầu một ‘chiến lược giữ chân khách hàng’, có nghĩa là theo đuổi trải nghiệm tích cực sau khi mua hàng. Điều này bao gồm việc cung cấp phần thưởng cho những khách hàng có giá trị nhất của bạn để khiến họ cảm thấy đặc biệt.
Bạn cũng có thể tận dụng cơ hội để yêu cầu đánh giá, bán thêm với các đề xuất sản phẩm tương tự, v.v.
Khách hàng không hoạt động
Đây là những khách hàng đã mua hàng của bạn trước đây, nhưng không phải gần đây. Khung thời gian phụ thuộc vào mong đợi và sản phẩm của bạn. Tuy nhiên, mức trung bình tốt thường nằm trong khoảng từ 30-90 ngày kể từ lần mua cuối cùng.
Giai đoạn này yêu cầu một ‘chiến lược kích hoạt lại’ để cho những khách hàng này biết rằng họ thực sự bị bỏ lỡ. Bạn có thể đưa ra các ưu đãi, gửi thư cá nhân từ người sáng lập, chứng minh giá trị sản phẩm của bạn, v.v.
Khách hàng mất hiệu lực
Đây là những khách hàng đã không mua hàng trong hơn 90 ngày. Mặc dù bạn có thể sẽ thu được nhiều lợi ích hơn bằng cách tập trung năng lượng của mình vào ba giai đoạn vòng đời khác, nhưng điều quan trọng là bạn phải nỗ lực kích hoạt lại những khách hàng này.
Sử dụng phân khúc để xây dựng một chiến lược riêng biệt để thu hút khách hàng
Khi bạn đã xác định được những khách hàng nào cần sự chú ý ngay lập tức của mình, đã đến lúc nhắm mục tiêu họ bằng thông điệp phù hợp và được cá nhân hóa.
Bạn có thể làm điều này bằng cách tạo các phân khúc khách hàng cụ thể cho những khách hàng có nguy cơ rời bỏ và gửi các chiến dịch thực sự quan trọng với họ. Với phân khúc , bạn có thể chia khách hàng của mình thành các danh mục nhỏ hơn.
Phân khúc họ bằng cách sử dụng các yếu tố phổ biến như mặt hàng họ đang mua, giá trị đơn hàng trung bình và lần mua gần đây nhất của họ.
Ví dụ: bạn có thể chỉ cần đặt quy tắc phân khúc cho những khách hàng đã mua hàng trước đó nhưng chưa mua hàng trong ít nhất 60 ngày. Đây là những khách hàng mà bạn có thể coi là không hoạt động và cần được kích hoạt lại trước khi họ hoàn toàn rời khỏi hành trình khách hàng của bạn.
Giờ đây, bạn có thể tạo chiến dịch kích hoạt lại chỉ dành cho những khách hàng cụ thể này. Bạn có thể giảm giá, giao hàng miễn phí hoặc các ưu đãi khác để thu hút họ quay trở lại.
Chiến dịch của bạn phải chân thực và mang tính cá nhân. Nhấn mạnh rằng bạn trân trọng khách hàng như thế nào và mang đến những ưu đãi hấp dẫn ra sao.
Phân khúc là một công cụ thiết yếu để tăng tính cá nhân hóa trong hoạt động tiếp thị của bạn. Nó giúp tránh được những loại quảng cáo chung chung buồn tẻ có thể khiến hầu hết người mua hàng bỏ qua ngay lập tức.
Nhắm mục tiêu những khách hàng đang rời bỏ của bạn bằng chính xác loại nội dung và giao dịch mà họ cần để thu hút thêm sự quan tâm của họ.
Giữ khách hàng tương tác với Marketing Automation
Những khách hàng vui vẻ, gắn bó ít có khả năng rời bỏ hơn. Với suy nghĩ này, điều quan trọng là bạn có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán, được cá nhân hóa.
Cách tốt nhất để làm điều này là sử dụng tự động hóa tiếp thị. Điều này hoạt động bằng cách gửi các tin nhắn có liên quan qua nhiều kênh khi một số trình kích hoạt cài đặt trước được kích hoạt.
Tiếp thị đa kênh sử dụng các kênh tiếp thị như email, SMS , tin nhắn đẩy và nhắm mục tiêu lại trên mạng xã hội để tạo ra trải nghiệm khách hàng thống nhất, sống động.
Ví dụ: một khách hàng từ bỏ giỏ hàng của họ và nhận được lời nhắc ngay lập tức, thân thiện qua tin nhắn đẩy. Điều này sau đó được theo sau bởi nhắm mục tiêu lại quảng cáo trên phương tiện truyền thông xã hội của họ. Cuối cùng, một tin nhắn SMS chứa mã giảm giá hào phóng sẽ giúp giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời bỏ thương hiệu.
Tất cả điều này được thực hiện tự động thông qua quy trình làm việc dễ xây dựng. Điều này cho phép bạn tăng phạm vi tiếp cận, mức độ tương tác của khách hàng và cuối cùng là ROI của bạn.
Sử dụng tin nhắn sinh nhật
Một cử chỉ nhỏ nhưng mang tính cá nhân như tin nhắn chúc mừng sinh nhật là một cách hay để khách hàng thấy rằng bạn quan tâm và đối xử với họ vào ngày đặc biệt của họ. Cung cấp giảm giá sinh nhật đặc biệt và một lưu ý cá nhân để chúc mừng họ. Bạn không chỉ tăng doanh số bán hàng mà còn có khả năng biến một người đăng ký bình thường thành khách hàng trung thành.
Thật dễ dàng để cá nhân hóa hơn nữa quá trình tự động hóa tiếp thị của bạn bằng các tính năng như nội dung có điều kiện. Điều này cho phép bạn chỉ hiển thị các thành phần nhất định của email tự động cho một đối tượng cụ thể.
Bạn cũng có thể bao gồm các đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa , sử dụng dữ liệu duyệt web của khách hàng để hiển thị các sản phẩm siêu liên quan. Bạn có thể hiển thị các giao dịch và sử dụng phân tách tự động hóa, giúp điều chỉnh các ưu đãi và ưu đãi của bạn cho các đường dẫn nhắn tin được cá nhân hóa khác nhau trong một quy trình làm việc.
Email tự động đã thúc đẩy 29% tổng số đơn đặt hàng tiếp thị qua email từ dưới 2% tổng số email gửi vào năm 2021. Nhờ đó, rõ ràng là người tiêu dùng đang phản ứng tích cực với tự động hóa tiếp thị.
Hãy sử dụng nó để giữ cho thương hiệu của bạn luôn ở trong tâm trí khách hàng—kết quả là bạn có nhiều khả năng thấy tỷ lệ rời bỏ khách hàng của mình giảm xuống.
Thử gửi lại email
Cho dù bạn có cố gắng thế nào đi chăng nữa, một số khách hàng chắc chắn sẽ ‘rời đi’. Trong trường hợp này, bạn có thể cố gắng đưa ít nhất một tỷ lệ phần trăm trong số này trở lại màn hình đầu tiên bằng các email thu hồi.
Chiến dịch giành lại của bạn được gửi tốt nhất trong một loạt ba tin nhắn. Chúng có thể bao gồm các kênh khác như SMS, đặc biệt khi chúng thêm cảm giác cấp bách.
Có khả năng những người đăng ký mất hiệu lực đã quen với việc bỏ qua các email quảng cáo của bạn. Bằng cách sử dụng giảm giá theo thời gian được gửi qua SMS, bạn có thể giải quyết vấn đề tràn hộp thư đến và gửi tin nhắn của mình một cách đáng tin cậy hơn trước những người đăng ký đã hết hạn.
Điều này được hỗ trợ bởi dữ liệu cho thấy rằng trung bình tin nhắn văn bản được đọc trong vòng 90 giây kể từ khi nhận được . Điều này làm cho họ có nhiều khả năng được nhìn thấy và tương tác với những người đăng ký đã mất hiệu lực hơn, ngay lập tức.
Sử dụng tin nhắn giành lại của bạn để nhắc người đăng ký lý do tại sao họ đăng ký vào danh sách của bạn ngay từ đầu. Nhắc nhở họ về thương hiệu và các giá trị của bạn, làm nổi bật bất kỳ tin tức và cập nhật thú vị nào mà họ có thể đã bỏ lỡ trong vài tháng qua. Đọc ở đây để tìm hiểu thêm về cách tạo tin nhắn giành lại chiến thắng.
Nếu bạn không thấy kết quả sau những nỗ lực cuối cùng này để giành lại những khách hàng đã mất, thì tốt nhất bạn nên cắt lỗ và hủy đăng ký họ. Làm sạch danh sách lành mạnh là rất quan trọng. Giữ khách hàng không hoạt động trong danh sách của bạn có thể ảnh hưởng đến phân tích dữ liệu cũng như khả năng cung cấp của bạn.
Trong trường hợp này, hãy cho họ biết rằng họ sẽ bị hủy đăng ký. Thông báo cuối cùng này cung cấp cơ hội cuối cùng để họ tương tác với bạn. Cho họ một hoặc hai tuần để trả lời, nếu họ không trả lời thì hãy cắt dây và xóa họ khỏi danh sách của bạn.
Theo dõi chặt chẽ tỷ lệ rời và hiệu suất giữ chân của bạn
Bạn không thể cải thiện những gì bạn không đo lường. Bạn phải theo dõi chặt chẽ tỷ lệ rời bỏ của mình để tìm hiểu chính xác tác động của các chiến lược của bạn.
Chiến lược giữ chân khách hàng dựa trên dữ liệu đạt được tốt nhất khi phân tích cẩn thận các báo cáo giữ chân . Những điều này cung cấp thông tin chi tiết hữu ích về cách giữ chân khách hàng của bạn và thu hút lại những người đã lâu không tham gia.
Thường xuyên kiểm tra các chỉ số sau để hiểu tỷ lệ rời bỏ và giá trị của khách hàng cũ:
- Tỷ lệ khách hàng quay lại: Đây là tỷ lệ phần trăm khách hàng quay lại doanh nghiệp của bạn sau lần mua hàng đầu tiên. Số liệu quan trọng này nêu bật mức độ hiệu quả của các chiến lược giữ chân khách hàng của bạn—hoặc liệu họ có còn cần cải thiện hay không.
- AOV của khách hàng quay lại : Điều này cung cấp cho bạn giá trị đơn hàng trung bình của mỗi khách hàng cũ. Bằng cách này, bạn biết chính xác số tiền họ chi tiêu trong cửa hàng của bạn cho mỗi lần mua hàng. Tại đây, bạn sẽ tìm hiểu giá trị thực sự của việc giữ cho khách hàng hài lòng và quay lại để biết thêm.
- Tổng doanh thu từ khách hàng quay lại: Số liệu này nêu bật tổng phần chia sẻ doanh thu mà bạn nhận được từ khách hàng quay lại. Bạn sẽ biết chính xác cơ sở khách hàng trung thành của mình đang đóng góp bao nhiêu cho doanh nghiệp của bạn.
- Phân chia khách hàng lần đầu/khách hàng cũ: Tại đây, bạn sẽ tìm hiểu xem ai đang mang lại nhiều giá trị nhất cho doanh nghiệp của bạn—khách hàng lần đầu hoặc khách hàng cũ. Nếu sự cân bằng không đúng và một lĩnh vực bị tụt lại, kiến thức này sẽ cho biết bạn nên ưu tiên các chiến lược duy trì của mình ở đâu.
- Điểm chuẩn ngành: Báo cáo điểm chuẩn ngành được tích hợp sẵn giúp bạn đo lường hiệu suất của mình so với các doanh nghiệp tương tự trong ngành của bạn. Biết vị trí của bạn so với đối thủ cạnh tranh sẽ đặt kết quả của bạn vào quan điểm đúng đắn của họ và cho bạn ý tưởng rõ ràng về những lĩnh vực mà bạn có thể cải thiện.
Tổng kết
Nắm bắt những khách hàng có nguy cơ rời bỏ doanh nghiệp trước khi họ rời bỏ doanh nghiệp của bạn mãi mãi là một cách hiệu quả và tiết kiệm chi phí để thúc đẩy tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn. Do đó, tổng doanh thu của bạn cũng sẽ tăng lên một cách tự nhiên.
Nền tảng tự động hóa tiếp thị của bạn sẽ cho phép bạn phân loại khách hàng của mình. Điều này nên bao gồm việc căn cứ vào vị trí của họ trong vòng đời của khách hàng và phân khúc họ để gửi tin nhắn tự động, được cá nhân hóa. Lý tưởng nhất là nó cũng cung cấp báo cáo chi tiết để bạn có thể đo lường và điều chỉnh các chiến lược của mình cho phù hợp.
Nếu bạn đang làm tất cả những điều này và vẫn thấy tỷ lệ rời bỏ của mình hơi cao, bạn luôn có thể thử các chiến dịch email giành lại như một phương sách cuối cùng.
Bạn có thể dễ dàng xác định và ngăn chặn khách hàng rời bỏ với ABOT. Bắt đầu miễn phí ngay hôm nay và nhận lại những lợi ích từ việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.
