Bạn đã bao giờ ước mình có thể nhận được phản hồi theo thời gian thực từ hàng triệu người tiêu dùng chưa? Đó là loại giám sát xã hội. Bạn có thể điều chỉnh các cuộc trò chuyện diễn ra trực tuyến để xem mọi người đang nói gì về bạn, sản phẩm của bạn, đối thủ cạnh tranh của bạn – bất cứ điều gì. Giám sát xã hội là một cách tuyệt vời để xem mọi người nghĩ gì về thương hiệu của bạn và mức độ ảnh hưởng của các nỗ lực tiếp thị của bạn.
Nếu bạn muốn tối đa hóa tài nguyên truyền thông xã hội của mình, không có cách nào tốt hơn để điều khiển tỷ lệ tương tác của bạn hơn là triển khai hệ thống giám sát xã hội.
Định nghĩa giám sát xã hội
Giám sát xã hội – tiếng Anh là Social Monitoring, hoặc cũng thường được biết đến là social media monitoring (giám sát phương tiện truyền thông xã hội) – là quá trình theo dõi nội dung trên các trang truyền thông xã hội, blog, trang tin tức, wiki, diễn đàn, bảng tin và các trang web khác như một cách để tìm hiểu xem mọi người đang nói gì về thương hiệu, đối thủ cạnh tranh, ngành của bạn, sản phẩm của bạn hoặc dịch vụ và bất kỳ thứ gì khác mà bạn muốn tìm hiểu.
Giám sát xã hội liên quan đến việc theo dõi và trả lời tất cả các tin nhắn được gửi đến hoặc về doanh nghiệp của bạn hoặc bất kỳ sản phẩm và dịch vụ nào của bạn.
Với giám sát xã hội, bạn có thể “lắng nghe” các cuộc hội thoại mà mọi người đang có về bạn và các chủ đề mà bạn quan tâm mà không cần phải kiểm tra thực tế từng tin nhắn, từng bài đăng và mọi câu trả lời trên mọi mạng xã hội.
Giám sát xã hội thường bị nhầm lẫn với các thuật ngữ nghe có vẻ tương tự (và một số nghĩa tương tự), bao gồm theo dõi phương tiện truyền thông xã hội (social media tracking). Nói một cách đơn giản, theo dõi phương tiện truyền thông xã hội đang theo dõi các cuộc hội thoại đã diễn ra liên quan đến các cụm từ chính mà bạn tìm kiếm, chẳng hạn như tên thương hiệu, khẩu hiệu và tên sản phẩm của bạn.
Để làm rõ, đây là một số thuật ngữ khác mà bạn có thể đã nghe:
Lắng nghe trên mạng xã hội (social media listening)
Tìm cách hiểu được giọng điệu, cảm xúc và hàm ý của các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội; xảy ra cùng với giám sát phương tiện truyền thông xã hội
Phân tích phương tiện truyền thông xã hội (social media analytics)
Số và dữ liệu, chẳng hạn như số lượng đề cập, tin nhắn lại hoặc số lần hiển thị mà bạn đã nhận được
Trí thông minh truyền thông xã hội (social media intelligence)
Phân tích các con số; những điều bạn rút ra được từ dữ liệu
Quản lý mạng xã hội (social media management)
Các hành động hàng ngày bạn thực hiện để đăng lên các tài khoản mạng xã hội của mình
Trong hầu hết các trường hợp, các công cụ giám sát mạng xã hội sẽ giúp bạn tận dụng tối đa từng phương pháp này.
Mục đích giám sát xã hội
Tại sao bạn lại muốn dành thời gian và công sức tìm hiểu xem mọi người đang nói gì về thương hiệu của bạn trên mạng? Vì nhiều lý do, thực sự.
Theo dõi mạng xã hội có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về khả năng hiển thị trực tuyến của thương hiệu bằng cách hiểu rõ hơn tần suất bạn được đề cập trong cuộc trò chuyện. Nó có thể giúp bạn đo lường tác động của các chiến dịch của mình bằng cách tìm hiểu xem liệu có tiếng vang xung quanh chúng hay không và biết mọi người đang nói gì về chúng.
Công cụ giám sát xã hội cũng có thể giúp bạn xác định các cơ hội tương tác với khán giả và cải thiện mức độ dịch vụ khách hàng bằng cách cho phép bạn phản hồi mọi đề cập về thương hiệu của mình, dù tốt hay xấu.
Ngoài ra, theo dõi mạng xã hội có thể cho phép bạn hiểu rõ hơn về hoạt động trực tuyến của đối thủ cạnh tranh và xem những gì họ đang làm tốt hơn hoặc kém hơn bạn bằng cách tìm hiểu những gì mọi người đang nói về họ. Nó có thể giúp bạn luôn phù hợp và cạnh tranh bằng cách giúp bạn cập nhật các xu hướng trong ngành của mình.
Công cụ này thậm chí có thể cảnh báo bạn về những khủng hoảng sắp xảy ra—giúp bạn tìm hiểu về các khiếm khuyết hoặc các vấn đề khác bằng cách có thể nghe các khiếu nại trực tuyến.
Cuối cùng, giám sát xã hội rất quan trọng trong giai đoạn nghiên cứu phát triển chiến lược tiếp thị kỹ thuật số và truyền thông xã hội của bạn, để bạn có thể đảm bảo nó hiệu quả nhất có thể. Khi bạn biết khách hàng tiềm năng và khách hàng của mình đang nói gì và họ muốn gì, bạn có thể cải thiện các nỗ lực xã hội và kỹ thuật số của mình.
Lợi ích sử dụng công cụ giám sát xã hội
Theo khảo sát từ socialmediatoday, gần 61% doanh nghiệp hiện có hệ thống lắng nghe xã hội và đang theo dõi các đề cập từ khóa. Hơn thế nữa, phần lớn những người được hỏi cũng coi lắng nghe xã hội là một quá trình có giá trị cao, với hơn 82% hiện coi đó là một yếu tố lập kế hoạch chính.
Chắc hẳn rằng vì công cụ này có rất nhiều lợi ích nên mới có một số lượng lớn doanh nghiệp sử dụng nó như vậy. Một số lợi ích có thể kể đến của công cụ này là:
Quản lý danh tiếng thương hiệu: Giám sát xã hội giúp doanh nghiệp theo dõi những gì mọi người đang nói về thương hiệu hoặc sản phẩm của họ trên phương tiện truyền thông xã hội. Điều này cho phép họ nhanh chóng phản hồi các nhận xét hoặc khiếu nại tiêu cực và giải quyết mọi vấn đề trước khi chúng leo thang.
Dịch vụ khách hàng: Bằng cách giám sát các nền tảng truyền thông xã hội, doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả, trả lời các câu hỏi hoặc khiếu nại của khách hàng trong thời gian thực.
Phân tích cạnh tranh: Theo dõi mạng xã hội có thể giúp doanh nghiệp theo dõi đối thủ cạnh tranh và theo dõi hiệu suất truyền thông xã hội của họ. Điều này có thể cung cấp thông tin chi tiết về những gì đang hoạt động tốt cho đối thủ cạnh tranh của họ và cung cấp thông tin cho chiến lược truyền thông xã hội của chính họ.
Thông tin chi tiết về tiếp thị: Theo dõi mạng xã hội có thể cung cấp cho doanh nghiệp thông tin chi tiết có giá trị về sở thích, mối quan tâm và hành vi của đối tượng mục tiêu của họ. Điều này có thể cung cấp thông tin cho chiến lược tiếp thị của họ và giúp họ tạo các chiến dịch được nhắm mục tiêu và hiệu quả hơn.
Quản lý khủng hoảng: Giám sát xã hội có thể giúp doanh nghiệp sớm phát hiện và ứng phó với các cuộc khủng hoảng tiềm ẩn, cho phép họ thực hiện hành động nhanh chóng để giảm thiểu mọi thiệt hại.
Cách hoạt động của giám sát xã hội
Để giám sát hoạt động xã hội trực tuyến, các thương hiệu có thể sử dụng nhiều công cụ giám sát xã hội. Những công cụ này thực hiện tất cả công việc tốn thời gian, tẻ nhạt và phức tạp để tìm bất kỳ và tất cả các đề cập đến thương hiệu và từ khóa của bạn trên web.
Để tận dụng tối đa việc theo dõi phương tiện truyền thông xã hội, bạn cần chọn từ khóa hoặc cụm từ của mình một cách cẩn thận. Tất nhiên, bạn sẽ bắt đầu với tên thương hiệu và sản phẩm hoặc dịch vụ của mình, cũng như của đối thủ cạnh tranh. Sau đó, bạn nên chọn các thuật ngữ chung liên quan đến ngành của bạn.
Sau đó, các công cụ giám sát xã hội sẽ liên tục thu thập thông tin các trang web và dữ liệu có sẵn công khai—một số trong thời gian thực—rồi lập chỉ mục cho chúng. Khi các trang web được lập chỉ mục, quá trình tìm kiếm tự động cho các đề cập cụ thể của bạn sẽ bắt đầu. Sau đó, tất cả thông tin được đối chiếu ở một nơi cho bạn.
Các công cụ này sử dụng kiểm tra mật độ từ khóa, thuật toán khớp mẫu thông minh và các hệ thống khác để ngăn nội dung rác và thư rác làm tắc nghẽn dữ liệu của bạn. Chúng cũng loại bỏ các mục trùng lặp và loại trừ nội dung không liên quan để bạn không lãng phí thời gian sàng lọc dữ liệu chất lượng kém.
Khi dữ liệu của bạn được tìm thấy và đối chiếu, bạn có thể sử dụng công cụ này để kiểm tra tác giả, siêu dữ liệu và biểu đồ. Bạn có thể thực hiện phân tích tình cảm và phân tích chủ đề. Bạn có thể so sánh các truy vấn. Bạn có thể xem trực quan hóa dữ liệu. Bạn thậm chí có thể đăng và trả lời các cuộc hội thoại.
Kết luận
Theo dõi phương tiện truyền thông mạng xã hội thông qua các công cụ giám sát xã hội phù hợp mang đến cho các thương hiệu viễn cảnh họ cần để phục vụ khách hàng tốt hơn. Khi người tiêu dùng ngày càng nói nhiều về các thương hiệu trực tuyến, việc các thương hiệu tham gia vào vòng lặp trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Các công ty vượt trội sẽ là những công ty lắng nghe khách hàng của họ và phản hồi cũng như cải thiện tương ứng. Đã đến lúc bắt đầu lắng nghe khách hàng của mình rồi.
