CRM và Marketing Automation: Đâu là sự khác biệt?

Mặc dù CRM và marketing automation có vẻ giống nhau, nhưng vẫn có những điểm khác biệt giữa hai loại phần mềm này.

• CRM – viết tắt của Customer Relationship Management và marketing automation hướng đến những mục đích khác nhau.
• Sự khác biệt chính giữa CRM và marketing automation đó là phần mềm CRM thường được sử dụng cho mục đích bán hàng, còn marketing automation thường được sử dụng cho tiếp thị sản phẩm.
• Việc tích hợp phần mềm marketing automation và CRM có thể tăng khả năng kinh doanh của doanh nghiệp và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

CRM và marketing automation tương đối giống nhau, tuy nhiên thì hai phần mềm này cung cấp những chức năng khác nhau và phục vụ cho những mục đích riêng biệt. Hai phần mềm này có tác động tốt hơn khi mà chúng được sử dụng cùng nhau. Chính vì thế, nếu có thể kết hợp được 2 phần mềm này trong việc kinh doanh thì doanh nghiệp của bạn sẽ rất phát triển.

Xem thêm: Những điều doanh nghiệp cần biết về CDP? CDP khác gì vói CRM và DMP?

CRM là gì?

Phần mềm CRM là một công cụ quản lý liên hệ và quản lý bán hàng, năng suất của đại lý và mối quan hệ khách hàng trên toàn bộ kênh bán hàng, từ tiếp thị đến dịch vụ tương tác với khách hàng.

CRM có thể lưu trữ thông tin về khách hàng của bạn, ví dụ như họ đã là khách hàng trong bao lâu, là khách hàng lâu năm hay khách hàng mới, hồ sơ mua hàng của họ và ghi chú về các cuộc trò chuyện qua điện thoại với khách hàng này. Doanh nghiệp có thể sử dụng CRM để tối ưu hoá các tương tác của mình với khách hàng, tăng doanh số bán hàng, tăng sự hài lòng của khách hàng cũng như hợp lý hoá các quy trình.

CRM có thể được sử dụng bởi hầu hết mọi người trong công ty, tổ chức, doanh nghiệp của bạn và lưu trữ dữ liệu từ tất cả các phòng ban ở một vị trí dễ truy cập.

CRM hoạt động như thế nào?

Một phần mềm CRM hoạt động bằng cách theo dõi, thống kê các hoạt động của khách hàng đang hoạt động hoặc khách hàng tiềm năng thông qua các tài khoản mạng xã hội, email hoặc trang web của doanh nghiệp; thu thập thông tin và hướng dẫn từ liên hệ thông qua hành trình khách hàng, chẳng hạn như bằng cách gửi email được kích hoạt hoặc thông báo cho nhân viên chăm sóc về sự quan tâm của khách hàng.

Lợi ích của việc sử dụng CRM

Có rất nhiều lợi ích của việc sử dụng hệ thống CRM, cái mà có thể giúp doanh nghiệp của bạn tiết kiệm thời gian và kinh phí. CRM cũng có thể tăng cơ hội chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng chính thức. Một số lợi ích của phần mềm này có thể kể đến như là:

1. Tổ chức

Một trong những lợi ích lớn nhất của CRM đó là nó có thể tự động theo dõi và tổ chức các liên hệ của bạn sau khi mà bạn đưa vào những thông tin cơ bản, như là số điện thoại, tên và địa chỉ email. CRM đóng vai trò như là kho lưu trữ trong tâm mà tất cả các thành viên trong tổ chức, doanh nghiệp của bạn có thể truy cập và sử dụng để cải thiện dịch vụ khách hàng và tạo thêm khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp

2. Tăng cơ hội bán hàng

CRM theo dõi các kiểu mua hàng của khách hàng hiện tại và cung cấp thông tin chi tiết về các chủ đề và xu hướng, sau đó bạn có thể sử dụng để phát triển các kế hoạch marketing và tạo cho khách hàng tiềm năng có cơ hội và cũng có thể thu hút được nhiều hơn các khách hàng tiềm năng mới.

3. Cá nhân hóa cộng đồng

Hầu hết các nền tảng CRM cũng cung cấp các công cụ để cá nhân hoá thông điệp của bạn tới khách hàng – một chiến thuật đã được chứng minh là giúp gia tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng. Trên thực tế, theo nghiên cứu từ Infosys, có thể 86% người dùng tiết lộ rằng cá nhân hoá đóng một vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng của họ. Bạn có thể thêm tên khách hàng vào email gửi đi, nhắm mục tiêu chiến dịch dựa trên hành vi khách hàng của họ hoặc gửi email dựa trên vị trí của họ trong hành trình khách hàng.

Marketing automation là gì?

Marketing automation là một hệ thống được sử dụng để hợp lý hoá, phân tích và tự động hoá các nhiệm vụ và quy trình tiếp thị chính, bao gồm phân khúc khách hàng, tạo khách hàng tiềm năng, nắm bắt và nuôi dưỡng một quan hệ với khách hàng, giữ chân khách hàng và marketing dựa trên các tài khoản.

Marketing automation chủ yếu được sử dụng để tăng tốc các quy trình và loại bỏ các nhiệm vụ, những công việc lãng phí thời gian, cũng như là để tạo các chiến dịch được nhắm mục tiêu, cá nhân hoá để gửi cho khách hàng của bạn.

Marketing automation giúp doanh nghiệp của bạn tập trung vào việc tạo trải nghiệm khách hàng tốt hơn bằng cách nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng bằng các nội dung được ngắm theo từng nhóm đối tượng mục tiêu khách hàng.

Phần mềm này sẽ có thể tăng doanh thu cho doanh nghiệp của bạn, theo dõi và tối ưu hoá mức độ tương tác của khách hàng, chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng, đánh giá khách hàng tiềm năng và tăng hiệu quả trong quy trình làm việc của công ty bạn.

Marketing automation hoạt động như thế nào?

Marketing automation là một công cụ tự động hoá tiếp thị, chính vì thế nó có khả năng tự động hoá các công việc marketing. Mục đích của phần mềm là giải phóng các tài nguyên trong doanh nghiệp của bạn, do đó có thể tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho doanh nghiệp. Điều này cũng đồng thời cho phép bạn có thêm thời gian và kinh phí để xây dựng các chiến lược nhắm mục tiêu tốt hơn.

Đa số các phần mềm marketing automation có các thành phần chính:

• Cơ sở dữ liệu tiếp thị trung tâm: Đây là nơi lưu trữ tất cả các dữ liệu về khách hàng tiềm năng, tương tác của khách hàng, hành vi của người dùng được phân tích.
• Công cụ marketing được tự động hoá: Đây là nơi bạn tạo, quản lý và tự động hoá các quy trình tiếp thị của mình.
• Công cụ phân tích: Đây là nơi bạn kiểm tra, đo lường và tối ưu hoá các tác động đến lợi tức đầu tư và doanh thu marketing của bạn, cũng như là xem xét các lĩnh vực cần cải thiện.
• Ngăn xếp công nghệ marketing: Ở đây tập hợp bất kỳ ứng dụng nào khác mà bạn sử dụng để hoàn thành các mục tiêu marketing của mình. Chẳng hạn như nền tảng SaaS, công cụ truyền thông xã hội và hệ thống quản lý nội dung.

Những lợi ích của marketing automation

Tự động hoá tiếp thị có thể mang lại vô số lợi ích cho công ty của bạn, ví dụ như là:

1. Tăng tỷ lệ chuyển đổi

Phần mềm marketing automation có thể giúp doanh nghiệp của bạn gia tăng tỷ lệ chuyển đổi bằng các bảo đảm rằng nội dung của bạn chỉ được gửi đến những khách hàng quan tâm đến doanh nghiệp của bạn, giúp bạn tạo nội dung phù hợp và hấp dẫn.

2. Cải thiện quy trình làm việc

Mục đích chính của phần mềm marketing automation đó là có thể giúp bạn đơn giản hoá và giảm đi các nhiệm vụ tẻ nhạt lặp đi lặp lại cho nhân viên của bạn bằng cách tự động hoá chúng, cho phep snhaan viên dành thời gian tập trung vào các nhiệm vụ khách quan và quan trọng hơn. Quá trình tự động hoá thậm chí còn có thể giúp nâng cao sự hài lòng và gắn kết của nhân viên bằng cách làm cho công việc của nhân viên dễ dàng hơn.

3. Cá nhân hoá hành trình mua hàng

Các content được nhắm mục tiêu và được cá nhân hoá là một cách tuyệt vời để giữ chân khách hàng đang có và thu hút các khách hàng mới. Phần mềm này đảm bảo rằng bạn có thể gửi đi những nội dung được cá nhân hoá cho từng khách hàng bằng các thu thập thông tin khách hàng, phân tích hành vi của người dùng và thu thập dữ liệu có thể được sử dụng trong các chiến dịch marketing.

4. Khách hàng tiềm năng có chất lượng cao hơn.

Nhiều khách hàng tiềm năng hơn không nhất thiết phải tốt hơn. Tập trung vào chất lượng thay vì số lượng bởi vì khách hàng tiềm năng chất lượng cao có cơ hội chuyển đổi thành khách hàng trung thành cao hơn. Thông qua một hệ thống tính điểm khách hàng tiềm năng duy nhất, phần mềm marketing automation có thể giúp bạn xác định được những khách hàng tiềm năng có nhiều khả năng chuyển đổi nhất.

Cách CRM và marketing automation phối hợp với nhau

Mặc dù CRM và marketing automation là hai hệ thống khác nhau được sử dụng cho các mục đích khác nhau, hai phần mềm này thường được sử dụng song song để có thể tối đa hoá lợi ích và kết hợp các điểm mạnh của chúng.

Marketing automation cung cấp cho CRM thông tin chi tiết cần thiết để cung cấp cho tất cả các tổ chức cái nhìn sâu sắc có thể về khách hàng hiện tại và tiềm năng, những gì họ muốn, Những gì họ không muốn và cách phục vụ họ.

Để hiểu cách CRM và marketing automation phối hợp với nhau, trước tiên bạn phải hiểu được sự khác biệt của chúng. CRM chủ yếu được sử dụng như một công cụ bán hàng, trong khi marketing automation là một công cụ nuôi dưỡng và tạo kahchs hàng tiềm năng. Như vậy, sử dụng hai công cụ này cho phép bạn:

• Xây dựng mối quan hệ với khách hàng, xác định khách hàng tiềm năng.
• Chạy báo cáo vòng kín để xem bức tranh toàn cảnh đang diễn ra về những gì đang hoạt động và những gì đang không hoạt động.
• Chấm điểm khách hàng tiềm năng
• Cung cấp danh sách khách hàng tiềm năng với hành trình liền mạch từ khách truy cập đến khách hàng. 
• Giúp đại diện bán hàng nhìn thấy bức tranh toàn cảnh về hành trình dẫn dầu với công ty của bạn
• Cung cấp các thông điệp truyền thông nhất quán để hỗ trợ và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng.

Cách tích hợp phần mềm marketing automation và CRM

Để có được kết quả tốt nhất từ việc tích hợp CRM và phần mềm marketing automation, bạn cần đảm bảo hai nền tảng được liên kết đúng các và hoạt động liền mạch với nhau để hoàng thành mục tiêu của mình. Dưới đây là bốn mẹo để tích hợp CRM và các nền tảng marketing automation:

Cá nhân hoá thông điệp marketing và bán hàng của bạn.

Sử dụng kết hợp phần mềm CRM và phần mềm marketing automation để cá nhân hoá thông điệp marketing ngay từ đầu có thể giúp doanh nghiệp của bạn nhắm đối tượng mục tiêu và đảm bảo tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng.

Ví dụ: CRM sẽ chuyển thông tin nhân khẩu học sang công cụ marketing automation của bạn. Điều này có thể giúp loại bỏ rất nhiều nhiệm vụ tẻ nhạt cho nhân viên của bạn. Sau đó, phòng marketing của bạn có thể sử dụng thông tin này để đưa ra các chiến dịch và quảng cáo phù hợp đối với nhóm đối tượng đó.

Thiết lập điểm dẫn dầu. 

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng khách hàng tiềm năng nhận được phản hồi càng nhanh thì càng có nhiều khả năng họ được chuyển đổi thành khách hàng. Tính điểm khách hàng tiềm năng thông qua CRM và marketing automation có thể giúp quá trình này diễn ra nhanh hơn và hiệu quả hơn bằng cách sử dụng các nền tảng để xác định những người dùng quan trọng nhất đối với công ty của bạn, cũng như là có nhiều khả năng chuyển đổi thành khách hàng nhất để đưa ra các chiến lược marketing phù hợp.

Loại bỏ trùng lặp

Điều quan trọng đó là phải đảm bảo phần mềm CRM và phần mềm marketing automation không chồng chéo trong các nhiệm vụ, vì điều này có thể dẫn đến sự khó chịu cho khách hàng. Mặc dù việc hợp nhất 2 công cụ này có thể giúp thống nhất dữ liệu và truy cập dễ dàng, nhưng điều đó cũng có thể dẫn đến các tác vụ trùng lặp, chẳng hạn như là nhập thông tin của khách hàng hai lần. Hãy đảm bảo theo dõi hệ thống của bạn thường xuyên để tránh tình huống này xảy ra bởi nó có thể gây ra sự khó chịu cho khách hàng hay thậm chí dẫn đến các vấn đề về tuân thủ hoặc báo cáo sai.

Hãy sẵn sàng để điều chỉnh

Sau khi bạn tích hợp hai hệ thống lần đầu, các vấn để có thể phát sinh theo thời gian. Tạo một kế hoạch về cách bạn sẽ xác định, triển khai và điều chỉnh các thay đổi một cách hiệu quả và tiết kiệm chi phí đối với các nỗ lực marketing và bán hàng của mình khi chúng áp dụng cho phần mềm tích hợp.

CRM và marketing automation sẽ là những trợ thủ đắc lực để giúp bạn gia tăng cơ hội bán hàng và tăng doanh thu của công ty. Chính vì thế, hãy tận dụng các công cụ này thật hiểu quả để có thể đem lại những lợi ích tối đa.